ENTREVISTAS
Aliados reales de las Agencias de Viajes | Reclama Travel
Dentro de la serie de entrevistas – Aliados reales de las Agencias de Viajes – hoy entrevistamos a Fernando Oñiga | CEO y Fundador de Reclama Travel, una compañía cuya misión es velar por la obtención de las indemnizaciones aéreas de los viajeros tanto en retrasos como en cancelaciones aéreas y este servicio lo realizan de forma exclusiva a través de las agencias de viajes.
En el dinámico mundo de los viajes, las incidencias aéreas son una realidad inevitable. Retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque no solo complican la vida del viajero, sino que también consumen una cantidad desorbitada de tiempo y recursos para las agencias de viajes. Para entender cómo se puede transformar este desafío en una oportunidad, nos sentamos a conversar con un experto en la materia.
Liberando al agente de la gestión y mejorando la experiencia del viajero
Las incidencias aéreas son una de las mayores fuentes de estrés para los agentes. ¿Cómo vuestra solución los libera de esta carga y, al mismo tiempo, mejora significativamente la experiencia del viajero?
En el día a día de una agencia, el tiempo del agente es su activo más valioso. Sin embargo, cuando un cliente llama por un problema de vuelo, ese tiempo se detiene.
El agente se ve obligado a pausar la venta y la planificación para sumergirse en un proceso largo, incierto y, muchas veces, frustrante.
Hablamos de horas invertidas en llamadas a aerolíneas, papeleo complejo y negociaciones que rara vez llegan a buen puerto. Es tiempo de venta y de atención al cliente que se pierde sin generar ningún retorno.
Nuestra solución ha sido diseñada precisamente para poner fin a esa situación. Con un par de clics en nuestra plataforma, el agente puede liberar de inmediato el caso, ya sea derivando la gestión a nuestro equipo de expertos o permitiendo que el propio cliente inicie el proceso.
Al instante, la carga de la gestión se traslada de su agencia a nuestra plataforma, y nuestro equipo especializado se encarga de todo el proceso legal y administrativo.
Esto tiene un doble beneficio. Por un lado, el agente recupera su tiempo y se enfoca en lo que mejor sabe hacer: vender y ofrecer un servicio excepcional.
Por otro, el viajero recibe una respuesta rápida y un servicio profesional que le brinda tranquilidad y la seguridad de que sus derechos están siendo defendidos. Al convertir un problema en una solución sin esfuerzo para el agente, no solo mejoramos la experiencia del cliente, sino que también protegemos la reputación de la agencia y reforzamos la confianza a largo plazo.
Un modelo que genera ingresos para la agencia
Normalmente, la gestión de incidencias es un gasto de tiempo. ¿Cómo puede esto convertirse en una fuente de ingresos para la agencia?
Hemos diseñado un modelo de negocio que beneficia directamente a la agencia de viajes.
Al externalizar la incidencia, la agencia no solo recupera el tiempo y el coste operativo, sino que también recibe una comisión sobre cada reclamación exitosa.
Funcionamos con un modelo de éxito compartido. Nosotros gestionamos la reclamación sin coste inicial para el viajero. Cuando la compensación es obtenida, retenemos nuestra comisión por servicio y, de esta, abonamos una parte a la agencia por su colaboración. Esto convierte a la agencia en un socio estratégico y la convierte en una pieza clave del proceso de compensación.
La agencia de viajes deja de ser una simple intermediaria para convertirse en un defensor de los derechos del viajero, obteniendo un beneficio tangible por ello.
Transparencia total: El seguimiento de cada caso
La transparencia y la comunicación constante son vitales para generar confianza, pero a menudo consumen mucho tiempo. ¿Cómo aseguráis que tanto la agencia como el viajero estén siempre al tanto del estado de la reclamación sin que el agente tenga que intervenir?
Hemos diseñado un panel de control intuitivo que garantiza la transparencia total del proceso para ambas partes. Por un lado, la agencia tiene acceso a un seguimiento detallado en tiempo real, con una cronología completa de la reclamación, y puede ver en qué fase se encuentra (por ejemplo, en gestión, pendiente de documentos del cliente o resuelta). Esto elimina la necesidad de llamadas o emails para preguntar por el estado de un expediente.
Por otro lado, y de manera complementaria, el cliente también tiene acceso online a su reclamación, lo que le permite consultar en todo momento su estado y recibir notificaciones de cada avance significativo.
Así, el agente sabe que el cliente está siempre atendido y puede ver el progreso en todo momento, lo que no solo le ahorra un tiempo valioso, sino que también refuerza su reputación como un socio confiable y siempre bien informado. Es un sistema diseñado para que la confianza crezca sin añadir carga de trabajo.
El encaje como cross-selling que incrementa el ticket medio
El cross-selling es fundamental para aumentar el valor de cada venta. ¿Cómo se integra vuestro servicio de manera natural para proteger la venta y aumentar el ticket medio?
El servicio se integra de forma fluida en el proceso de venta, no como un extra, sino como una capa de protección fundamental. Al ofrecer al cliente nuestra solución, representada por Garantía 100 y Fly&Bag, la agencia no solo le está vendiendo un viaje, sino también la tranquilidad de que su experiencia está protegida.
Juntos, estos servicios cubren las dos partes más críticas del viaje en avión: el vuelo en sí y el equipaje facturado. Al ofrecer esta protección integral, el agente brinda una seguridad tangible que el viajero valora enormemente, sabiendo que, ante cualquier contratiempo (un retraso, una cancelación o un problema con sus maletas), no estará solo.
Al añadir este valor, la agencia no solo incrementa el ticket medio, sino que protege su venta y la relación con el cliente. En lugar de una situación estresante que podría dañar la confianza, la agencia se posiciona como una aliada proactiva que se preocupa por el bienestar de su cliente desde el principio hasta el final del viaje.
Certificación de agencias: objetivo y cómo funciona
Habladnos de la certificación para agencias. ¿Cuál es su objetivo y cómo funciona?
El objetivo principal de nuestra certificación de agencia en la protección del pasajero es reconocer y premiar a las agencias que demuestran un compromiso real con los derechos de sus clientes. No se trata solo de un distintivo; es un sello de calidad y confianza que acredita a la agencia como un referente en la protección del pasajero.
Esta certificación tiene un doble propósito. Por un lado, fortalece la posición de la agencia ante el viajero. Ver el certificado digital en su web o el distintivo físico en su oficina genera una sensación de seguridad y profesionalidad, diferenciándola de la competencia. El cliente sabe que está en manos de expertos que no solo venden billetes, sino que también cuidan de su bienestar.
Por otro lado, sirve como un recordatorio para el propio agente. Al exhibir el distintivo, se refuerza la cultura de servicio dentro de la agencia, sabiendo que no tienen que enfrentarse solos a las aerolíneas. Entregamos a nuestras agencias colaboradoras un certificado digital para su uso online y un distintivo físico de para su exhibición.
Mejoras previstas con IA
La inteligencia artificial está cambiando la industria del viaje. ¿Cómo planeáis integrar la IA para mejorar vuestro servicio?
La IA es una parte fundamental de nuestra operación actual, no solo un proyecto a futuro. Ya nos apoyamos en ella en nuestra operativa diaria para optimizar procesos y ofrecer un servicio más eficiente.
En cuanto a las mejoras futuras, continuaremos profundizando en la automatización. La IA nos permitirá automatizar la validación de la documentación que nos envían los clientes, lo que reducirá significativamente los errores y nos permitirá ser mucho más ágiles en el inicio del proceso de reclamación.
Además de esto, estamos trabajando en lo que denominamos CEREBRO RECLAMATRAVEL, que aglutina varios proyectos con desarrollos propios que aplican la IA de manera avanzada. Estos desarrollos son recursos destinados a apoyar a nuestro departamento jurídico, especialista en el reglamento 261, y les servirán para mejorar la eficacia y la precisión de su trabajo en cada caso.
Apoyo de marketing: materiales para impulsar la venta
¿Qué tipo de apoyo de marketing ofrecéis a las agencias para que puedan impulsar la venta de vuestro servicio?
Entendemos que las agencias necesitan herramientas prácticas para comunicar este valor. Por eso, proporcionamos piezas de marketing listas para usar, diseñadas con un mensaje claro y directo. La agencia puede utilizar estas creatividades en sus canales clave de comunicación con el cliente, como sus redes sociales, escaparates y sitio web.
Esto elimina la necesidad de que la agencia cree el contenido desde cero y les permite enfocarse en su mensaje clave: que su agencia va un paso por delante en el cuidado de su viaje y que los viajes que sus clientes les confían están en las mejores manos.