Aplicación y futuro de la IA en las agencias de viajes

Asier Ferrer (Amadeus) detalla en el II Congreso Tecno Travel Agency la evolución tecnológica del sector y los casos de uso de los agentes autónomos

El 14 de mayo de 2026 se celebró en Málaga el II Congreso Tecno Travel Agency, un evento sectorial organizado por la Unión de agencias de viajes (UNAV). Durante esta jornada, Asier Ferrer, en representación de Amadeus , impartió una ponencia titulada «IA en la Agencia de Viajes: Por donde empezar y qué esperar». El objetivo de su intervención consistió en analizar el origen de esta tecnología, explicar de qué manera puede asistir a la operativa diaria y exponer las diferentes oportunidades que se abren para los profesionales del turismo.

La evolución tecnológica en el turismo: del entorno manual a los sistemas autónomos

En el inicio de su exposición, Ferrer recordó que el turismo ha sido históricamente un sector pionero en la adopción de tecnologías de la información. Para contextualizarlo, ilustró el paso de los antiguos procesos manuales, que requerían llamadas telefónicas y anotaciones, a la consolidación de las consultas y reservas en línea. En el escenario actual, esta evolución se refleja en usuarios habituados a interactuar con dispositivos móviles y en el uso de la biometría en los aeropuertos para agilizar los flujos de control de pasajeros. Estos cambios, según apuntó el ponente, vienen impulsados de forma directa por las modificaciones en los hábitos de las propias personas.

Por otro lado, el representante de Amadeus repasó los fundamentos de la inteligencia artificial, destacando que no se trata de una herramienta novedosa, sino que sus bases teóricas se remontan a los estudios de Alan Turing a mediados del siglo pasado. Para ilustrar su implantación, mencionó cómo los usuarios llevan años interactuando con esta tecnología a través de los videojuegos. Posteriormente, el desarrollo técnico derivó en el machine learning o aprendizaje automático, un sistema en el que las máquinas aprenden mediante el procesamiento de ejemplos concretos.

Como siguiente fase de este progreso, destacó la irrupción del deep learning (aprendizaje profundo), impulsado por la mejora en la capacidad computacional de los ordenadores. Ferrer detalló que, a diferencia del sistema anterior, que requería señalar explícitamente los elementos en las imágenes, el aprendizaje profundo permite a las máquinas procesar miles de datos e identificar patrones por sí solas. Dentro de la industria turística, este nivel tecnológico es el responsable del comportamiento dinámico de los precios de los vuelos y se aplica en la predicción de la demanda hotelera.

Sin embargo, el punto de inflexión contemporáneo viene marcado por la inteligencia artificial generativa y los agentes autónomos. Ferrer puntualizó que, mientras una IA generativa se limita a crear un itinerario de viaje a partir de una solicitud en lenguaje natural, un agente de IA posee la capacidad de ejecutar tareas. Esto significa que el agente puede conectarse con sistemas externos para mostrar aerolíneas, comparar tarifas, recomendar hoteles y finalizar el proceso ejecutando la reserva de forma autónoma.

Aplicaciones prácticas de la IA centradas en el viajero

A lo largo de su intervención, Ferrer estructuró las soluciones tecnológicas disponibles tomando al viajero como eje central de la actividad, abarcando todas las etapas del desplazamiento. Para la fase inicial de inspiración, subrayó la importancia de generar landing pages dinámicas que adapten su interfaz y contenido según el perfil del usuario, distinguiendo entre viajes familiares, corporativos o de ocio con amigos. Asimismo, planteó una evolución en los motores de búsqueda tradicionales hacia entornos conversacionales. De este modo, un usuario puede prescindir de introducir un origen y destino exactos para, en su lugar, solicitar recomendaciones genéricas para el verano en un entorno templado y recibir propuestas adaptadas a sus preferencias.

En la etapa de planificación, la inteligencia artificial asume el rol de asistente o copiloto para el agente de viajes. Ferrer expuso un ejemplo concreto centrado en clientes corporativos mediante una aplicación integrada en el entorno de Microsoft Teams. A través de un comando en lenguaje natural donde el usuario solicita viajar a Londres antes de una hora determinada, el sistema devuelve opciones de vuelos ajustadas a esa necesidad y permite confirmar la reserva en la bandeja de entrada con un solo clic.

Durante el transcurso del propio viaje, estas soluciones continúan operativas ofreciendo recomendaciones de restaurantes y actividades basadas en el contexto del desplazamiento y en las expectativas del usuario. Finalmente, la estrategia contempla la fase de post-reserva como un periodo clave para la fidelización. Para retener al cliente, se emplean soluciones conversacionales que remiten información relevante una vez finalizado el viaje, como alertas sobre eventos en la ciudad de residencia del viajero, garantizando así que la agencia se mantenga como una opción prioritaria para sus próximas vacaciones.

Eficiencia operativa y reducción de errores en las agencias de viajes

En cuanto a la gestión interna de las empresas del sector, el análisis de Amadeus incidió en cómo estas herramientas pueden empoderar a los trabajadores. Ferrer explicó que los agentes suelen asumir una importante carga de tareas administrativas vinculadas a la gestión de reservas que resultan tediosas y repetitivas. Al delegar estos procesos en la tecnología, se cualifica el puesto de trabajo, permitiendo al personal dedicar ese tiempo a aportar valor real al cliente, proveer un mejor servicio y aumentar el volumen de ventas.

Del mismo modo, en situaciones operativas críticas, como las disrupciones durante el viaje, la inteligencia artificial agiliza la resolución de incidencias. Puesto que los modelos se entrenan con los datos que las agencias generan en su día a día, el sistema acumula conocimiento sobre la resolución de casos previos, permitiendo al equipo de atención al cliente ofrecer respuestas más rápidas y eficaces.

Finalmente, la automatización también abarca procesos internos como la redacción de textos comerciales y la creación del propio producto turístico. Un factor relevante de esta implementación es la reducción de fallos humanos. Dado que las máquinas están diseñadas para ejecutar instrucciones precisas sin margen para la interpretación, su uso minimiza los errores de gestión, como los asociados a los cambios de vuelos involuntarios. Esto repercute de forma directa en la reducción de costes y multas derivados de los ADM (Agency Debit Memos). Antes de concluir, Ferrer remarcó que el crecimiento de la IA es exponencial , y enfatizó la necesidad de potenciar la colaboración entre las empresas del sector para integrar estas herramientas y optimizar la experiencia global de los viajeros.