Así funciona el equipo de booking de CDV: atención a las agencias las 24 horas

18 profesionales gestionan alrededor de 7.000 llamadas mensuales y ofrecen apoyo 24/7 a las agencias de viajes durante todo el año

La tecnología ha agilizado buena parte de los procesos de reserva, consulta y gestión dentro de las agencias de viajes. Sin embargo, cuando surge una incidencia o una operación necesita una atención especial, disponer de una plataforma eficiente deja de ser suficiente. En esos momentos, el verdadero valor reside en encontrar una persona preparada al otro lado.

El nuevo programa de Agent News Express entra en uno de los departamentos menos visibles de CDV, pero también en uno de los más importantes para el funcionamiento diario de su servicio: el equipo de booking.

Formado por 18 profesionales, el departamento presta atención a las agencias las 24 horas del día, todos los días del año. Su trabajo abarca desde la resolución de dudas hasta el seguimiento de reservas e incidencias que requieren coordinación, conocimiento del producto y capacidad de respuesta.

Un equipo disponible cuando una reserva necesita atención

En una operativa turística, no todas las gestiones pueden resolverse automáticamente. Un cambio en una reserva, una consulta urgente o una incidencia durante el viaje pueden exigir una intervención rápida y personalizada.

Por este motivo, el departamento de booking de CDV mantiene una estructura de atención permanente. El objetivo es que las agencias puedan encontrar apoyo profesional en el momento en el que se produzca la consulta.

Manon Morland, directora del departamento de booking de CDV, explica en el vídeo cómo se organiza el equipo para cubrir esta operativa continuada y qué filosofía sostiene el servicio. La atención no se plantea únicamente como la resolución puntual de un problema, sino como un acompañamiento que permita a la agencia continuar gestionando la reserva con seguridad.

Esta disponibilidad cobra especial importancia en un sector en el que las operaciones pueden verse afectadas por horarios internacionales, cambios de última hora o necesidades que aparecen cuando el cliente ya se encuentra en destino.

Alrededor de 7.000 llamadas mensuales

La dimensión del servicio se refleja también en su volumen de actividad. El departamento recibe alrededor de 7.000 llamadas cada mes, a las que se suman las consultas remitidas a través de otros canales de atención.

Gestionar este número de comunicaciones requiere una organización que permita responder con agilidad sin perder el seguimiento de cada expediente. Para conseguirlo, CDV combina el trabajo de sus profesionales con una herramienta de tickets que facilita la trazabilidad de las solicitudes.

Cada consulta puede quedar registrada, asignada y acompañada hasta su resolución. De esta manera, la información no depende exclusivamente de una conversación aislada, sino que permanece vinculada a la gestión realizada por la agencia.

Este sistema ayuda a ordenar el flujo de trabajo y favorece que los diferentes miembros del equipo puedan conocer el estado de una solicitud cuando sea necesario intervenir.

Tecnología para agilizar y personas para resolver

La plataforma de CDV desempeña un papel central en las gestiones cotidianas de las agencias. Su evolución busca reducir pasos, facilitar las consultas y permitir que un mayor número de operaciones puedan realizarse de manera directa.

No obstante, la compañía plantea la tecnología como una herramienta al servicio de la atención, no como un sustituto completo del acompañamiento humano. Cuando una operación se sale del proceso habitual, el equipo de booking asume la gestión necesaria para analizarla y buscar una respuesta.

Esta combinación permite mantener dos niveles de servicio complementarios: autonomía y rapidez cuando la reserva avanza con normalidad, y atención personalizada cuando aparece una dificultad.

Por tanto, la propuesta no se limita a ofrecer una plataforma desde la que reservar. También incorpora una estructura profesional preparada para intervenir en aquellos momentos en los que la agencia necesita apoyo adicional.

Coordinación entre booking y el equipo comercial

El seguimiento de las agencias se apoya, además, en la coordinación entre el departamento de booking y el equipo comercial de CDV. Esta comunicación permite compartir información sobre las consultas recurrentes, detectar necesidades y conocer mejor la realidad operativa de cada agencia.

Elena Sánchez, coordinadora del departamento de booking, detalla en Agent News Express cómo se articula este acompañamiento en el día a día. La gestión de una consulta no termina necesariamente con una primera respuesta, especialmente cuando intervienen distintos proveedores o es necesario realizar comprobaciones adicionales.

En estos casos, mantener la continuidad del expediente resulta fundamental. La agencia debe saber que su solicitud sigue siendo atendida y que existe un profesional responsable de avanzar en su resolución.

A través de esta coordinación, CDV busca evitar que la atención se convierta en una sucesión de contactos desconectados. El propósito es ofrecer un servicio más coherente, con información compartida y un seguimiento reconocible para la agencia.

La parte menos visible del servicio de CDV

Cuando todo funciona correctamente, una buena tecnología permite reservar, consultar y gestionar con rapidez. Sin embargo, la calidad de un servicio se percibe especialmente cuando aparece una dificultad.

El departamento de booking representa esa parte menos visible de la operativa de CDV: un equipo que trabaja detrás de cada consulta, revisa los expedientes y mantiene una atención continuada durante todo el año.

La confianza no depende únicamente de disponer de una plataforma avanzada. También se construye sabiendo que, cuando una reserva se complica, habrá un equipo preparado para escuchar, analizar la situación y ofrecer una respuesta.

En este nuevo programa de Agent News Express, Manon Morland y Elena Sánchez muestran cómo se organiza este servicio y qué papel desempeña dentro de la relación diaria de CDV con las agencias de viajes.