Las agencias deberán adaptar su información y reclamaciones al nuevo reglamento europeo de pasajeros aéreos

La norma será aplicable desde el 23 de octubre de 2027 y obligará a los intermediarios a informar con mayor detalle sobre vuelos de conexión, derechos del pasajero y procedimientos de reclamación

Las agencias de viajes que actúen como intermediarias en la venta de transporte aéreo tendrán que adaptar sus procedimientos de información, atención y reclamaciones al Reglamento (UE) 2026/2202 sobre derechos de los pasajeros aéreos. La norma, publicada el 2 de octubre de 2026, será aplicable a partir del 23 de octubre de 2027.

Uno de los cambios afecta a la información que recibe el viajero antes de contratar vuelos de conexión. Cuando se comercialicen varios trayectos, deberá indicarse si forman parte de un único contrato de transporte aéreo o si corresponden a contratos independientes, así como las consecuencias que esta segunda opción puede tener en caso de pérdida de una conexión.

Los intermediarios también deberán incorporar información sobre los derechos de los pasajeros en sus páginas web y aplicaciones.

Plazos para gestionar las reclamaciones

En las cuestiones que correspondan a su ámbito de actuación, los intermediarios deberán disponer de un mecanismo de reclamaciones, confirmar su recepción en un plazo de siete días laborables y ofrecer una respuesta motivada en un mes, salvo excepciones justificadas.

La aplicación práctica de estas obligaciones exigirá revisar los canales de atención al cliente y conservar pruebas de las comunicaciones. La nota de UNAV y FETAVE precisa, no obstante, que, como regla general, la responsabilidad de cumplir las obligaciones del Reglamento corresponde a la compañía que opera el vuelo.

Nuevas circunstancias extraordinarias

Mª Dolores Serrano, directora del Área Jurídica de UNAV Legal, destaca también la incorporación de una lista no exhaustiva de circunstancias extraordinarias. Entre ellas figuran guerras, catástrofes naturales, determinadas condiciones meteorológicas, amenazas graves para la salud, terrorismo y determinadas huelgas.

El alcance concreto de las obligaciones de una agencia dependerá del papel que desempeñe en cada contratación. No será igual la responsabilidad derivada de la intermediación en la venta de un billete que la correspondiente a la organización de un viaje combinado. Cuando el vuelo forme parte de un paquete, pueden coexistir los derechos del pasajero frente a la aerolínea y los del viajero frente al organizador.

“Determinar quién debe responder, quién debe reembolsar, quién debe prestar asistencia y, sobre todo, cómo se distribuye finalmente el coste entre los distintos operadores de la cadena turística seguirá siendo una de las cuestiones fundamentales”, señala Serrano.

La relación con la normativa de viajes combinados

La reforma deberá coordinarse además con la Directiva (UE) 2026/1024 sobre viajes combinados. Esta norma refuerza el derecho del organizador a recuperar de los prestadores de servicios los importes correspondientes a servicios incluidos en un viaje combinado que finalmente no hayan sido prestados, estableciendo para ello un plazo de siete días.

Los calendarios de ambas normas serán diferentes. El reglamento sobre pasajeros aéreos comenzará a aplicarse en octubre de 2027, mientras que los Estados miembros deberán aprobar las medidas de transposición de la Directiva de viajes combinados antes del 29 de septiembre de 2028 y aplicarlas desde el 29 de marzo de 2029.