Tendencias Disruptivas: El Futuro del Viajero según Amadeus

Pantallas, Cultura Pop e Hiper-personalización: Los Nuevos Motores del Turismo

En el marco de la 28ª Convención del Grupo GEA, el sector turístico ha podido asomarse al futuro de la mano de uno de los mayores gigantes tecnológicos de la industria. Fernando Puelles Izquierdo, Head of Strategic Customer Success Management en Amadeus, compartió una visión profundamente analítica sobre cómo los cambios en los hábitos de consumo global están reconfigurando la demanda que llega a las agencias de viajes. Basándose en informes que consultan a más de 6.000 viajeros y 500 expertos internacionales, Amadeus busca dotar a los agentes de GEA de herramientas estratégicas para anticiparse a un mercado en constante ebullición.

La tesis principal de Puelles es clara: la tecnología no solo está transformando la logística del viaje, sino que está modificando las motivaciones más profundas que llevan a una persona a elegir un destino. En un mundo saturado de información, el reto para la agencia tradicional es filtrar esas macrotendencias y convertirlas en propuestas personalizadas que conecten con el nuevo imaginario colectivo de los viajeros.

El Fin de la Era de las Pantallas: Desconexión y el Auge del Viaje ‘Retro’

Por un lado, asistimos a un fenómeno de saturación digital sin precedentes. Tras una pandemia en la que la vida transcurrió a través de monitores, el consumidor actual muestra síntomas claros de agotamiento de pantalla y una necesidad imperiosa de desconexión real. Este cambio es especialmente visible en las generaciones más jóvenes; el 39% de los viajeros de entre 14 y 28 años reconoce su deseo de abandonar el entorno digital durante sus vacaciones, una cifra que se eleva al 50% en segmentos de mayor edad. Esta tendencia abre una oportunidad de oro para que las agencias vendan experiencias centradas en lo tangible y lo auténtico, alejadas del ruido de las notificaciones constantes.

En estrecha relación con este deseo de autenticidad, ha emergido con fuerza el denominado viaje retrospectivo o vintage. Se trata de una tendencia donde los viajeros, especialmente los de la Generación X, buscan rememorar tiempos pasados y volver a los escenarios de su juventud. Los datos son reveladores: el 60% de los encuestados planea visitar los sitios de su infancia acompañados de sus hijos, y un abrumador 90% elige los mismos destinos que frecuentaba cuando era joven.

Sin embargo, este interés por lo retro no es solo una cuestión de nostalgia individual, sino que se ha convertido en un potente motor comercial. El éxito de iniciativas como la casa de Barbie de Airbnb demuestra que el consumidor responde masivamente ante propuestas que evocan iconos culturales del pasado. Para el agente de viajes, comprender este giro hacia lo «clásico» es fundamental para diseñar productos que no solo ofrezcan un destino, sino que faciliten un reencuentro emocional del viajero con su propia historia.

El Poder de la Cultura Pop: Del Concierto al ‘Screen Tourism’

Por otro lado, la industria del entretenimiento se ha consolidado como uno de los principales generadores de flujos turísticos masivos. El impacto de la música es, quizás, el ejemplo más evidente. Puelles destacó cómo grandes giras internacionales son capaces de movilizar a decenas de miles de personas a través de las fronteras. Un ejemplo reciente es el impacto de conciertos masivos en Madrid o Barcelona; en esta última ciudad, un evento atrajo a 170.000 asistentes en solo dos días, de los cuales la mitad procedía de fuera de la provincia y un 40% era público internacional.

Este fenómeno se extiende también al ámbito de las plataformas de streaming, dando lugar a lo que se conoce como turismo de pantalla o Screen Tourism. Las series y películas ya no solo entretienen, sino que actúan como el gran escaparate mundial de destinos antes secundarios. El caso de «El Juego del Calamar» es paradigmático, habiendo generado un incremento del 33% en los viajes desde Japón a Seúl y más de un 30% desde mercados europeos.

De igual forma, la serie «The White Lotus» provocó un aumento del 54% en la demanda de viajes hacia Sicilia durante el año 2023, impactando tanto en el mercado internacional como en el europeo. Fenómenos similares se han observado en regiones como Alberta en Canadá o en Filipinas, donde producciones audiovisuales han disparado el interés por destinos de aventura. Por tanto, el agente de viajes debe estar más atento que nunca a los estrenos de plataformas como Netflix o HBO, ya que estas se han convertido en las nuevas guías de viaje que inspiran los sueños del consumidor moderno.

La Nueva Experiencia Aérea: Hiper-personalización y Realidad Virtual

En cuanto a la forma de desplazarse, la personalización se ha convertido en la máxima exigencia del cliente, especialmente en el sector aéreo. Las compañías están invirtiendo cifras millonarias en tecnología de conectividad para que el pasajero pueda replicar su hogar en la cabina del avión. Compañías como Delta Airlines ya están incorporando WiFi de alta capacidad que permite al cliente acceder a sus propios perfiles de streaming, como Netflix o Amazon Prime, mientras vuela, eliminando la barrera entre el ocio terrestre y el aéreo.

Además, la tecnología está permitiendo «testar» el viaje antes incluso de comprarlo. Un caso innovador es el acuerdo entre la aerolínea IndiGo y Apple, mediante el cual los clientes pueden utilizar gafas de realidad virtual para visualizar el destino de forma inmersiva antes de tomar una decisión. Esta herramienta no solo reduce la incertidumbre del viajero, sino que se posiciona como una palanca de ventas extraordinaria para las agencias que buscan ofrecer ese efecto «wow» diferencial.

Lo más relevante para el negocio de las agencias de GEA es que esta personalización tiene un impacto directo en la rentabilidad. El informe de Amadeus confirma que la gente está dispuesta a pagar más por estos servicios exclusivos. El 17% de los viajeros de negocios aceptaría un sobrecoste de hasta el 20% por servicios personalizados a bordo, mientras que en la Generación Z, un 26% de los jóvenes está dispuesto a pagar hasta un 25% más por contar con tecnología avanzada como la realidad virtual durante su vuelo.

Inteligencia Artificial: Eficiencia y Empoderamiento del Agente

Finalmente, la inteligencia artificial (IA) aparece como el gran aliado para optimizar la labor del consultor de viajes. Aunque su adopción en España es todavía incipiente (17%), a nivel global el 64% de los viajeros ya utiliza o está dispuesto a utilizar la IA para planificar sus escapadas. La utilidad de esta tecnología se centra fundamentalmente en el ahorro de tiempo y en la capacidad de ofrecer personalizaciones seguras y divertidas que se ajusten milimétricamente a los gustos del usuario.

Desde Amadeus, la apuesta por esta integración se materializa en herramientas como Cytric Easy, que busca combinar la potencia del factor humano con la agilidad tecnológica. La IA no viene a sustituir al agente, sino a empoderarlo, dándole la capacidad de gestionar reservas de forma integral y de ofrecer sugerencias ultra-precisas que el cliente percibe como un valor añadido del asesoramiento profesional.

En conclusión, el panorama que dibuja Fernando Puelles nos sitúa ante un viajero que, aunque rodeado de tecnología, busca desesperadamente a alguien que le entienda y le ayude cuando surgen problemas. La agencia de viajes tradicional, lejos de verse amenazada por las tendencias disruptivas, tiene ante sí la oportunidad de liderar el mercado si es capaz de integrar estos nuevos motores —cultura pop, desconexión y tecnología inteligente— en un modelo de atención personalizada y experta que el consumidor sigue valorando por encima de todo.