Tiago Santos: “Las agencias son fundamentales para Disney”

Tiago Santos defiende en ObservaTUR el peso de las agencias, el crecimiento de los viajes combinados con París y el impulso de Disney Adventure World y World of Frozen

Tiago Santos resume para SoloAgentes el momento de Disney

Tras la presentación del informe de verano de ObservaTUR, Tiago Santos, director general de Disney para España y Portugal, tuvo la deferencia de conceder a SoloAgentes unas palabras a modo de resumen sobre el momento que vive Disneyland París en el mercado español y portugués.

Sus declaraciones, recogidas en el vídeo que acompaña el inicio de este artículo, condensan bien el tono general de su intervención: optimismo para el verano, confianza en el producto, foco en las familias y una defensa muy clara del papel de las agencias de viajes.

Santos reconoció que las expectativas son “muy positivas” y vinculó buena parte de ese impulso a la apertura de World of Frozen en Disney Adventure World, una novedad que, según explicó, está permitiendo llegar a más familias y a una audiencia más amplia dentro del consumidor español y portugués. También admitió un ligero bajón durante el mes de mayo, aunque lo situó dentro de un contexto de fuerte adelanto de reservas y de buenas perspectivas para la campaña.

Ese breve testimonio llegó después de una conversación más amplia, celebrada en el marco de la presentación del Informe 17º de ObservaTUR sobre hábitos y comportamientos del turista nacional, donde Santos fue entrevistado por Marcos Franco, socio fundador de ReiniziaT & ObservaTUR.

Una conversación marcada por el nuevo viajero español

La entrevista partía de una lectura muy concreta del informe de ObservaTUR: el viajero español mantiene las ganas de viajar, pero decide de otra forma. Está más informado, compara más, mira mejor el presupuesto y da cada vez más peso a la experiencia.

Ese punto de partida encajaba especialmente bien con Disney. Porque Disneyland París no se vende solo desde el alojamiento, la entrada o el transporte. Se vende desde una emoción muy concreta: la ilusión de vivir algo que la familia lleva tiempo imaginando.

Marcos Franco planteó a Tiago Santos cómo ha evolucionado el vínculo de Disney con el cliente español. La respuesta fue directa: el consumidor ha cambiado porque hoy existe un sentimiento de pertenencia mucho más fuerte hacia la marca. Muchos clientes ya no son simplemente visitantes. Son fans.

Y cuando un cliente es fan, también es más exigente. Quiere excelencia, servicio y calidad en todo el proceso, desde la inspiración inicial hasta el regreso del viaje. Para las agencias, esta idea es clave: vender Disney no consiste únicamente en explicar un producto, sino en saber acompañar una expectativa emocional muy alta.

Familias, niños de 7 a 12 años y nuevos universos Disney

El público familiar sigue siendo el gran eje de Disneyland París. Tiago Santos recordó que más de tres cuartas partes de sus visitantes son familias, aunque dentro de ese segmento también hay cambios interesantes.

Crecen las familias con niños pequeños, pero especialmente las que viajan con niños de entre 7 y 12 años. La explicación está muy ligada a la evolución del propio producto. Disney ha ido incorporando nuevos universos, franquicias y experiencias que amplían el atractivo del destino más allá de la primera infancia.

Marvel, Star Wars, Frozen o Avengers Campus permiten hablar a públicos distintos. A niños, a hermanos mayores, a adolescentes, a padres que crecieron con Disney y también a adultos que ya no esconden su condición de fans. Santos lo explicó con naturalidad: hoy los jóvenes y los adultos no tienen miedo a decir que son fans de una marca, de un destino o de una experiencia.

Esta evolución abre muchas posibilidades para la agencia. Disneyland París puede presentarse como primer viaje familiar, como escapada emocional, como complemento de París, como experiencia para repetidores o como producto perfecto para familias con hijos de distintas edades.

París y Disney: dos iconos que se refuerzan

Uno de los momentos más interesantes de la conversación llegó cuando Marcos Franco puso sobre la mesa el peso de las capitales europeas para el viajero español. París sigue siendo una referencia. Y eso convierte a Disneyland París en algo más que un destino por separado: también puede ser el gran complemento de una escapada urbana.

Tiago Santos explicó que Disney trabaja de forma distinta según la motivación del viaje. Si el cliente busca Disney, el viaje se construye desde Disney. Pero si la motivación principal es París, entonces Disneyland París puede actuar como extensión natural para enriquecer la experiencia.

La idea es sencilla y muy potente para el mostrador: si el cliente ya quiere viajar a París, Disney puede convertir esa escapada en un viaje mucho más especial.

Santos recordó incluso la evolución del propio nombre del destino. Nació como Euro Disney y pasó a llamarse Disneyland París, reforzando esa conexión con una de las ciudades más visitadas del mundo. Hoy esa relación está más trabajada que nunca, incluso con campañas que han unido iconos tan reconocibles como Mickey Mouse y la Torre Eiffel.

El resultado es el crecimiento de los viajes combinados. Según explicó, gana fuerza el perfil de viajero que reparte una estancia de varios días entre Disneyland París y la ciudad de París. Una fórmula de siete días, por ejemplo, puede combinar tres días en Disney y cuatro en París, o al revés.

Para la agencia, este enfoque permite crear una propuesta más completa, más rentable y más útil para el cliente. No se trata solo de añadir noches, sino de transformar una escapada en una experiencia familiar más redonda.

Junio y septiembre ganan terreno

La conversación también dejó una lectura interesante sobre la estacionalidad. Antes, Disneyland París dependía mucho de julio y agosto. Sin embargo, dentro de la estrategia posterior a la pandemia, Disney ha trabajado para repartir mejor la demanda.

Según Tiago Santos, junio y septiembre han ganado muchísimo peso y, a nivel de pasajeros, estarían superando ya a julio y agosto. Marzo y abril, según la Semana Santa, y diciembre, por el componente navideño, siguen siendo también momentos muy importantes.

Este dato es especialmente útil para el canal. Permite vender Disney durante más meses, con argumentos diferentes y adaptados a cada tipo de cliente. Para algunas familias, junio o septiembre pueden ser más atractivos que agosto. Para otros viajeros, diciembre puede tener un valor emocional enorme. Y para los adultos o repetidores, salir de los picos tradicionales puede convertirse en parte del atractivo.

En un mercado donde el cliente compara más y mira mejor el presupuesto, elegir bien el momento del viaje puede ser tan importante como elegir bien el hotel o el paquete.

Las agencias, más de dos tercios del negocio

Si hubo un mensaje especialmente claro en la intervención de Tiago Santos fue el papel del canal agencia. A la pregunta de Marcos Franco sobre el peso de la tecnología y la inteligencia artificial, Santos respondió sin rodeos: las agencias son fundamentales para Disney.

Según explicó, el canal agencias representa más de dos tercios del negocio de Disney en España y Portugal. La tecnología ayuda, permite ser más eficientes y conocer mejor al consumidor, pero no sustituye el asesoramiento.

El cliente actual llega más informado, pero eso no significa que tenga más seguridad. Tiene más datos, más estímulos, más opciones y más dudas. Precisamente por eso, el agente sigue siendo decisivo, sobre todo en un producto con tanta carga emocional.

Santos habló también de formación, transformación y habilidades comerciales. Para Disney, los agentes son prescriptores y embajadores. Y en muchos casos tienen apenas 15 o 20 minutos para entender al cliente, responder a sus necesidades y trasladar el valor del producto.

Ahí está una de las claves para las agencias: Disney no se vende solo con información. Se vende con criterio, con escucha y con capacidad para convertir una ilusión en una decisión segura.

Seguridad, servicio y profesionalización

Cuando Marcos Franco insistió en el valor de la persona dentro de la agencia, Tiago Santos volvió a tres ideas esenciales: seguridad, servicio y profesionalización.

La seguridad no consiste solo en confirmar una reserva. Consiste en que la familia sienta que ha elegido bien. Que sabe cuántos días necesita, qué momento le conviene, cómo organizar los traslados, qué opciones encajan con sus hijos y cómo evitar errores que pueden afectar a una experiencia tan esperada.

El servicio aparece antes, durante y después del viaje. Y la profesionalización es lo que permite que el agente no actúe como simple intermediario, sino como verdadero asesor.

En este punto, la lectura de Santos resulta especialmente valiosa para el sector. La agencia no pierde sentido por la tecnología. Al contrario, gana valor cuando usa la tecnología para ser más eficiente, pero mantiene la parte humana, comercial y experta que el cliente necesita en viajes de alta expectativa.

World of Frozen y Disney Adventure World: más motivos para volver

2026 es también un año importante para Disneyland París por la transformación de su segundo parque, antes conocido como Walt Disney Studios Park y ahora convertido en Disney Adventure World.

Tiago Santos explicó que este proyecto forma parte de una extensión iniciada hace diez años y vinculada a una inversión de más de 2.000 millones de euros. El objetivo es crear contenido para todas las edades, para distintos momentos de la familia y para reforzar el deseo de volver.

Dentro de esa evolución, World of Frozen es uno de los grandes hitos. La idea es trasladar el fenómeno de Frozen a una experiencia real, capaz de conectar con familias, niños y fans de la historia. A ello se suman nuevas atracciones, restaurantes, espectáculos, un nuevo show nocturno, proyecciones sobre el lago y nuevos espacios dentro del parque.

Disney no quiere que el viajero sienta que ya lo ha visto todo. Quiere dar motivos para regresar. Y eso, para las agencias, es un argumento muy potente tanto con primerizos como con repetidores.

El primer viaje al extranjero en familia

Otro de los datos más interesantes que compartió Tiago Santos tiene que ver con los primerizos. Alrededor de dos tercios de los consumidores de Disneyland París siguen siendo first timers, es decir, visitantes que llegan por primera vez al destino.

En muchos casos, además, el viaje a Disney es el primer viaje al extranjero en familia. Y eso eleva la responsabilidad de todos los actores que intervienen en la experiencia.

Santos identificó la logística como una de las grandes barreras del consumidor: cuándo ir, cómo viajar, cómo organizarse con niños, qué condiciones elegir o cómo asegurar que todo salga bien. En un viaje normal, el cliente quiere que todo funcione. En Disney, por la carga emocional que tiene, quiere que sea excelente.

Esa frase resume muy bien el papel de la agencia. El agente puede ordenar la ilusión, simplificar la decisión y ayudar a que una familia viva el viaje con más tranquilidad. Y eso vale mucho más que una simple reserva.

Disneyland París como puerta de entrada a Disney Destinations

En el cierre de la conversación, Tiago Santos amplió la mirada más allá de Disneyland París. Disney sigue invirtiendo en sus destinos, también en cruceros, con el objetivo de doblar su flota hasta llegar a 13 barcos en 2030, y en Walt Disney World, al que definió como el mayor parque temático del mundo.

La estrategia es clara: Disneyland París funciona como la gran puerta de entrada para el mercado español y portugués. Muchas familias comienzan ahí su relación con Disney Destinations y, si la experiencia es buena, pueden continuar después con otros productos y destinos.

Para la agencia, esta visión tiene mucho recorrido. Vender Disneyland París no es solo cerrar una operación concreta. Puede ser el inicio de una relación de confianza con una familia que volverá a viajar, repetirá experiencia o descubrirá otros productos Disney en el futuro.

El agente como traductor profesional de la magia

La intervención de Tiago Santos dejó una idea de fondo muy poderosa: Disney sigue vendiendo magia, pero esa magia necesita ser bien explicada, bien ordenada y bien acompañada.

El cliente conoce la marca. Sabe que existe Disneyland París. Tiene referencias, imágenes, vídeos, recuerdos y expectativas. Lo que muchas veces no tiene es claridad para decidir. Y ahí es donde el agente marca la diferencia.

Saber cuándo recomendar Disney como destino principal, cuándo proponerlo como complemento de París, cómo ajustar la estancia, qué momento del año encaja mejor o cómo resolver la logística familiar convierte al agente en una figura clave.

Disneyland París no necesita solo visibilidad. Necesita prescripción. Necesita profesionales capaces de traducir una emoción en una propuesta concreta, segura y vendible.

Y esa, probablemente, fue la gran conclusión de la conversación entre Marcos Franco y Tiago Santos en ObservaTUR: la magia sigue estando ahí, pero el agente de viajes sigue siendo fundamental para que llegue bien al cliente.