Entrevista con Pilar Gil

Si los diccionarios estuvieran ilustrados, casi con toda seguridad en«Turismo de España«, aparecería una fotografía de Pilar Gil.

Pilar Gil es con todo nuestro cariño, el “Cuéntame” del Turismo Español.

Ha sido parte activa y en muchos casos esencial, de algunos de los momentos que han marcado el sector turístico de España en las últimas décadas:
Desde la liberalización del sector aéreo en nuestro país, pasando por el  cambio de paradigma que supuso “El Curro del Caribe” y hasta hace unos pocos meses, la comercialización de paquetes turísticos de grandes viajes, creados a la medida de cada cliente en Catai.

Por este motivo, no nos hemos podido resistir a sacarla de su retiro bien merecido, para que nos comparta su pensamiento acerca de la situación actual del sector.

Pilar, es evidente qué desde tus inicios en el sector hasta nuestros días, las posibilidades y las necesidades que deben cubrir las agencias de viajes han cambiado enormemente. Bajo tu punto de vista, ¿cuales son las asignaturas pendientes que tienen las agencias de viajes para conseguir optimizar actualmente su negocio?

Las agencias de viajes tienen a mi juicio tres asignaturas pendientes:

1.- La formación constante, como cualquier otro profesional cualificado. No me refiero a conocer destinos, sino a estar al día sobre leyes, derechos y deberes básicos del cliente, tecnología, incluso hasta geografía, aunque parezca una perogrullada. El mundo cambia, los países también.

Frecuentemente el cliente tiene más información que los agentes sobre el país que van a visitar, porque Internet le resuelve todas sus dudas al momento. ¿Por qué los agentes no utilizan esos mismos medios, para tener tanta o más información que los viajeros?

2.- El análisis del cliente que tienen delante. Escuchar con atención y ponerse en el lugar del cliente para darle lo que necesita. Leí vuestro magnífico artículo sobre este particular hace unas semanas, y no hay nada más cierto. Para llegar a un acuerdo final (la venta), hay que ofrecer lo que el cliente espera de nosotros.

3.- Poner en valor nuestro tiempo, nuestra asesoría, y nuestro servicio. Debemos ser los únicos asesores en el mundo que no cobramos por nuestro trabajo: damos horarios, detalles de hoteles, presupuestos supercomplicados, totalmente gratis.

Y eso hace que los clientes no tengan pudor en pedir informaciones y presupuestos en infinitas agencias, para luego reservarlo por la web del proveedor.

¿ Crees que la turoperación está siendo capaz de adaptarse a las preferencias actuales del consumidor ?

Yo creo que si, no hay más que ver la oferta. Los mayoristas han demostrado ser sensibles a la demanda y creativos, y lo mismo preparan un viaje para Halloween, que para singles, monoparentales, personas con mascotas, o para mayores.

Les daría a todos mi enhorabuena. Además, utilizando las tecnologías más avanzadas que suponen un gran beneficio para las agencias, en tiempo, en seguridad y en rigor.

Me refiero naturalmente a los turoperadores que compiten en el sector de forma sería, contrastada que todos los conocemos.

¿Cómo crees que puede variar la relación de los Turoperadores con las agencias de viajes en los próximos años?

Creo que las AAVV deberían de solicitar ciertas garantías a sus proveedores turoperadores.
Las agencias dejan a veces a sus clientes en manos de turoperadores sin mirar su solvencia, y vemos con frecuencia los resultados, quiebras, concursos de acreedores, etc.

Esto nos da una idea del grado de responsabilidad y celo de algunos agentes con el dinero y la ilusión de sus clientes.

Debería existir un control en este sentido para garantizar el viaje al pasajero. Porque en el caso contrario, ante las dudas que presenta una agencia, el turoperador pide el prepago a la misma, y asegura el viaje al pasajero. Los turoperadores deberán respetar el canal de la agencia en el futuro.

Deberán ganar el margen suficiente para remunerar a la minorista adecuadamente, ayudarle en la promoción de los diferentes destinos a los diferentes segmentos.

Crear el producto necesario para cada uno de los colectivos que viajan. Tener plazas disponibles para puentes, vacaciones y altas temporadas, para ofertarlas al mercado.

En definitiva, si cada parte hace lo que tiene que hacer y sabe hacer, (mayorista el producto y agencia relaciones personales y vínculo con el viajero), el binomio TTOO/AAVV tiene que funcionar siempre. Creo firmemente en el mismo.

¿Bajo tu punto de vista, que precisan las agencias de viajes en mayor medida de sus socios (turoperadores, cadenas hoteleras, compañías aéreas…)? 1.- De más producto y mayor flexibilidad para adaptarse a los requerimientos del cliente. 2.- De mejores comisiones. 3.-De mayor formación-información para aportar valor al cliente.

Hay que diferenciar los proveedores. De los turoperadores, seguir fabricando producto basado en buenos servicios, seguros, cómodos, etc. 

Ser innovadores buscando nuevas opciones de viaje: familiares, deportivos, religiosos, para escapadas, rurales, mayores, cruceros en goletas, fluviales, en grandes trenes… en definitiva, ayudar a vender a las agencias, formarlas, y remunerarlas adecuadamente.

En cuanto a hoteles y compañías aéreas, hace tiempo que han demostrado despreciar el canal, ofertando iguales o mejores tarifas en sus webs, y no remunerando apenas la venta y emisión de pasajes, cuando cualquier error o equivocación del agente supone un quebranto.

Esta situación creo que es irreversible, lleva ya muchos años así. Lo único que yo siempre he recomendado es vender hoteles o billetes de tren o avión con los gastos de gestión que correspondan, y si no, no vender.

Es preferible, que lo compre el cliente por la web que no pasa nada. Trabajar gratis es perder … y el viajero ni lo sospecha…

Existe cierta controversia en lo referente a la desafección generalizada del cliente hacia las Agencias de Viajes. ¿Cuál es tu impresión al respecto y qué tipo de cliente entiendes que es más probable que siga consumiendo el servicio que prestan las Agencias?

En tanto y en cuanto seamos capaces de ofrecer un valor añadido al cliente, cualquier cliente será capaz de comprar los servicios en una agencia.

Estoy acostumbrada a oír a las agencias que quieren dar un valor añadido, como una maleta, un traslado o una visita gratis. Nada más lejos de la realidad. El cliente ya no valora eso.

El valor añadido al que me refiero es a escuchar con empatía, entender lo que busca, y una vez entendido, ofrecerle la mejor relación calidad precio, no lo más barato.

Buscar el confort del viajero al elegir los servicios, considerando si tiene niños, o es un viaje de novios, o si son mayores, o muy altos, o corpulentos, reservar los asientos, sacar las tarjetas de embarque, cobrarle por teléfono y enviarle la documentación/información online.

El servicio de una agencia de viajes no tiene por qué suponer un coste adicional al cliente, y esto es lo que hemos de hacerles ver y valorar.

Querríamos aprovechar tu presencia y experiencia, para que nos dieses alguna sugerencia, acerca de cuál es el camino que deberíamos seguir, para ser más útiles en la actualidad como Agencias de Viajes.

Yo creo firmemente en el futuro de las agencias de viajes presenciales.
De hecho conozco muchas agencias pequeñas o medianas que captan muchas buenas cuentas, y la confianza de clientes muy potentes sin temor a la proximidad o a la competencia de las grandes. 

Y los conservan en el tiempo. ¿Cómo lo hacen? Asesorando al cliente de acuerdo con lo que él demande, buscándole siempre lo que más le conviene (no la oferta más barata), avisándole cuando el producto que él compra tiene alguna ventaja, es decir, tratando al cliente como si fuera nuestro familiar.

Utilizando las nuevas tecnologías para ahorrarle tiempo, esfuerzo y hasta papel. Dándole la sensación de estar pendiente de él durante todo su viaje. Haciendo seguimiento de nuestras reuniones o contactos con él, para ver si está conforme con nuestra oferta, si prefiere otra cosa, si su viaje ha ido bien, o cuando piensa preparar sus próximas vacaciones.

Alucinaríais si vieseis la cantidad de agencias que entregan el presupuesto al cliente, y no le vuelven a llamar o incluso no le han tomado ni el teléfono. ¿Qué pensáis que siente el cliente ante esta desgana…?

Esto es lo que provoca el que, ante la falta de valor personal añadido, se busque el mejor precio en internet. Imprescindible para que las agencias sigan existiendo es poner en valor nuestros servicios.

Cobrar por ellos. No hacer descuentos. Es imposible seguir manteniendo estas concesiones que el cliente no valora., siempre pide más….

El descuento es lo más fácil, ¿pero hasta dónde?. Ni fideliza ni garantiza…Y nos llevará a una situación insostenible….

¿La alternativa? El servicio personal, la dedicación, la entrega, la empatía, parece muy difícil, pero los arquitectos, abogados, médicos lo hacen…… hasta el fontanero que nos cobra una cantidad por el diagnostico… ¿Por qué un agente no?

Si nuestro papel está un poco devaluado, pensemos si hemos sabido ponernos en valor….