Si quieres cautivar a un viajero, deberás utilizar su canal preferido de comunicación: Visual, Auditivo o Kinestésico.

Si sólo prestamos atención al mensaje oral que nos transmite el cliente, únicamente conoceremos un 7% de lo que nos está solicitando.

La mejor forma de “enamorar” a alguien, es que esa otra persona sienta que tiene una conexión con nosotros y que además de escucharle, entendemos lo que quiere y está segura de que le ofreceremos, lo que más se adecue a sus preferencias o necesidades.

La PNL o Programación Neurolingüística, es una metodología que nos permite conocer como creamos nuestros pensamientos, enseñándonos a utilizar los recursos internos que necesitamos para generar esa conexión con los clientes.

Se trata de un conjunto de técnicas o estrategias que nos permiten conocer, comprender y actuar sobre lo que realmente precisa un cliente y no quedarnos únicamente con el 7% del mensaje que este nos está transmitiendo y que es lo que representa la parte puramente verbal que recibimos.

“El mapa no es el territorio”

 Este es uno de los fundamentos de la PNL y en él se encierra una gran verdad y es que las cosas no son como las vemos, sino como cada uno de nosotros las percibe.

Esa percepción o realidad subjetiva, está filtrada por nuestro sistema neurológico y por otra serie de filtros como son el entorno, el lenguaje, la cultura, nuestras creencias o nuestros valores que determinan nuestra realidad particular.

Lo que para nosotros puede ser un destino fantástico, para el cliente puede no serlo tanto y el hecho no debería estar en intentar convencer al cliente de nuestra realidad, sino ponernos en sus zapatos e intentar ver desde su perspectiva, cuál es su realidad.

Sólo desde ahí podremos influenciar positivamente en la decisión del cliente. Para conseguir establecer una comunicación efectiva y de influencia hacia la otra persona, debemos establecer Rapport con el cliente, es decir estar en sintonía con él.

Generalmente no requiere demasiada atención consciente, pero el resultado es que se tienden a reflejar los mismos movimientos, gestos, tipo de respiración o posición corporal y sentimos que estamos a gusto con la otra persona o grupo de personas.

La conversación se vuelve fácil porque entendemos el significado y la intención de la otra persona.

De esta forma se crea un clima de confianza y entendimiento.

Estableciendo rapport tendremos el punto de vista de nuestro cliente y ello nos facilitará enormemente la comunicación con él.

Algunos ejemplos de cómo establecer rapport son:

Igualar el lenguaje corporal y la tonalidad de la voz, adecuar la velocidad, el volumen, el timbre y el ritmo al hablar. Respirar al unísono. Acompañar los movimientos faciales (la sonrisa, el movimiento de las cejas…). Igualar las pausas. Imitar con sutileza los gestos de la otra persona…

Como dice el Talmud:

“Si quieres percibir lo invisible, observa lo visible”

Eso es exactamente lo que deberíamos poner en práctica en nuestra relación con los clientes.

Si la forma de como vemos las cosas, está basada en como las percibimos, lo que mayor información nos puede aportar, es prestar atención a los sistemas de percepción del cliente, esto es: la visión, la audición, el tacto, el gusto y el sabor.

Estos canales de percepción, son los que se encargan de “dibujar” en nuestra mente la realidad y según la PNL, existen 3 canales representativos o 3 canales por los que podemos enamorar a un cliente: Canal Visual (imágenes), Canal Auditivo (sonidos) y Canal Kinestésico (sensaciones).

Cada persona tiene un canal preferido mediante el cual recibir y enviar información y el “hablar en su mismo idioma” o por el mismo canal que el cliente, nos permitirá incrementar enormemente las posibilidades de establecer una verdadera conexión con él.

Algunas de las observaciones que nos pueden permitir identificar ese canal son las siguientes:

VISUAL

Los seres humanos cuando procesan visualmente la información, piensan en imágenes que representan ideas. Pueden crear imágenes de varias ideas al mismo tiempo, mover esas imágenes alrededor del tema central, ponerlas en secuencia, agregarle más imágenes, unir dos imágenes para hacer una nueva, etc. La velocidad con que cambian las imágenes les permite pensar en varias cosas al mismo tiempo.
Por esa velocidad algunas veces parece que no terminan los razonamientos, porque en su cabeza ha aparecido una nueva imagen que ha desplazado totalmente la anterior.

AUDITIVO

Los seres humanos cuando procesan auditivamente, utilizan las ideas abstractas. Suelen concentrarse en una sola idea a la vez y luego la mueven para darle espacio a la siguiente. Su pensamiento es lineal, una idea continúa a la otra, y por ese motivo, puede molestarles el cambiar de temas sin haberlos terminado de tratar. Es una forma de procesar útil para interpretar los textos e instrucciones, o expresarse bien oralmente y, al escribir, encontrar las palabras exactas para lo que quiere decir. El ritmo puede parecer más lento que el del procesamiento visual, pero sus razonamientos pueden ser más complejos y completos.

KINESTÉSICO

Cuando procesamos de forma kinestésica, verificamos las informaciones que llegan del exterior contrastándolas con las sensaciones que nos producen. Los sentimientos, sensaciones e intuiciones que se tienen, pueden confundirnos porque en estos momentos consideramos las repercusiones de las ideas evaluando cómo se sentirán las otras personas, o nosotros mismos, en cada momento. El ambiente y la comodidad influyen sobre la concentración y si se está cómodo, nos podemos sumergir en un tema y continuar concentrados en medio de un ambiente ruidoso e incluso caótico.

Los rasgos que más resaltan a las personas, dependiendo del canal perceptivo que utilizan son los siguientes:

VISUAL: Respiración superficial, velocidad al hablar, tono de voz alto, cabeza erguida y evidente tensión muscular.

AUDITIVO: Respiración homogénea por todo el pecho, tono de voz claro y expresivo, cabeza equilibrada sobre los hombros o ligeramente caída.

KINESTÉSICO: Respiración profunda desde el estómago, relajación muscular. Ritmo lento, con largas pausas. Tono de voz profundo.

Otra de las formas para percibir cual es el canal predominante mediante el que un cliente se expresa y recibe información, es sin duda su expresión oral.

Para expresar una frase en la que nos indique que NO comprende lo que queremos decirle, un visual dirá: “NO veo lo que quieres decir”, mientras que un auditivo dirá: “Esto me suena a Chino” y un Kinestésico dirá: “Lo siento en el alma, pero no te comprendo”.

Otra herramienta para conocer cuál es el canal prioritario o preferido de comunicación de un cliente es la Pista Ocular. Se denomina Pista Ocular a los movimientos de nuestros ojos que realizamos de forma inconsciente y sistemática según estemos pensando en imágenes, sonidos o sensaciones.

A continuación os mostramos un ejemplo gráfico de cuál será la posición de sus ojos en función de que canal predomine y qué tarea esté realizando su mente.

Escucha y mira a tu cliente, te lo está poniendo fácil. 🙂

“No existe mayor anhelo en el ser humano que ser escuchado y comprendido. Enamora a tu cliente utilizando su canal preferido”

HABLA AL CLIENTE EN EL IDIOMA QUE MEJOR TE ENTIENDA

Cómo hablar con un cliente Visual

Utilizará y deberíamos utilizar términos cómo: Lo veo bien, Observo que te gustaría, Déjame que lo mire, A simple vista veo, Esto te dará más claridad a lo que quiero decir, Miremos el asunto desde otro punto de vista, Esto te arrojará algo de luz a la hora de tomar su decisión, Ves lo que quiero decir, No hay color…

Es recomendable: Usar Catálogos, papel y lápiz y dibujar lo que le estamos ofreciendo, que lo vea y lo entienda por los ojos.

Cómo hablar con un cliente Auditivo

Utilizará y deberíamos utilizar términos cómo: Me suena bien, Me suena que te gustaría, Hablemos para clarificar tus dudas sobre este tema, Lo que me dices me parece lógico, Me suena razonable, Discutamos cuál sería la mejor opción, Hablemos de cómo podríamos encajar las fechas, Oigo muchas veces esas mismas dudas…

Es recomendable: Explicarles las características del producto y que hable y comente sus dudas.

Cómo hablar con un cliente Kinestésico

Utilizará y deberíamos utilizar términos cómo: Me sentiré bien, Siento que te gustaría, tengo la sensación de que es perfecto para ti, Tengo el presentimiento de que disfrutarás mucho, comprendo que te sientas de esa forma, Percibo buenas vibraciones, Te aseguro que estarás fantásticamente bien allí…

Es recomendable: Tranquilizarle, hacerle sentir seguro de que dominas el producto y que este ofrece garantías.