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Cómo utilizar Chatbots en la atención al cliente de una agencia de viajes


La tecnología ha revolucionado la forma en que las agencias de viajes interactúan con sus clientes y en los últimos meses con las nuevas herramientas de la inteligencia artificial, el salto será sin duda mucho mayor. Por este motivo deberíamos empezar desde ya a aprovechar la tecnología en nuestro favor para conseguir nuestro objetivo final: “incrementar la venta de viajes en nuestras agencias de viajes”.


La tecnología ha revolucionado la forma en que las agencias de viajes interactúan con sus clientes.

En la actualidad, los clientes esperan poder obtener respuestas rápidas y precisas a sus preguntas más genéricas relacionadas con sus intenciones de viaje, y las agencias de viajes precisamos adaptarnos para ofrecer esa atención al cliente de una forma eficiente y satisfactoria, ya que esta información está al abasto de todo el mundo y no significa una merma en el valor que podemos aportar finalmente a un cliente que realmente quiera diseñar un viaje adecuado a sus necesidades y preferencias concretas.

Al igual que ahora mismo no visitaríamos 10 tiendas de electrodomésticos para ver qué tipos de televisores hay en el mercado, seguro que el primer vistazo lo haríamos por Internet. Pero de seguro que si vamos a realizar una inversión por su coste y por su uso de una televisión, lo más habitual es que vayamos a la tienda que mejor información general nos haya aportado para que uno de sus profesionales nos asesore en cuál es el aparato que más se adecúa a nosotros y a nuestras necesidades y preferencias.

En este contexto, los Chatbots se presentan como una herramienta valiosa para la atención al cliente en las agencias de viajes.

Los Chatbots son programas informáticos que simulan una conversación con un usuario, y pueden utilizarse para responder preguntas, ofrecer recomendaciones y resolver problemas en tiempo real.

En este artículo, exploraremos cómo las agencias de viajes podemos utilizar Chatbots para mejorar nuestra atención al cliente.

Veremos los tipos de preguntas y consultas que los Chatbots pueden responder, sus ventajas y desventajas, y cómo se pueden complementar con la atención humana.

¡Comencemos!


¿Qué son los Chatbots y por qué son útiles en la atención al cliente de una agencia de viajes?

Los Chatbots son programas informáticos que utilizan inteligencia artificial para simular una conversación con un usuario.

Son útiles en la atención al cliente de una agencia de viajes, porque permiten responder rápidamente a las preguntas frecuentes de los clientes, lo que ahorra tiempo y recursos a la agencia, a la vez que permiten que el cliente solucione una necesidad.

Ejemplo: Una agencia de viajes ha implementado un chatbot en su sitio web para responder preguntas de los clientes.

Un cliente que busca información sobre un paquete de vacaciones en la playa puede escribir “¿Cuáles son los destinos de playa disponibles?” en el chatbot, y este le proporcionará una lista de los destinos disponibles junto con información sobre los paquetes de vacaciones correspondientes.

¿Esto significa que el cliente ya no precisa de la atención del agente de viajes?, bajo nuestro punto de vista la respuesta rotunda es NO.

Aportar esta información inicial al cliente al contrario, permite que este empiece a interactuar con nuestra agencia iniciando una conversación que debería ir siempre enfocada a ir profundizando en sus necesidades y preferencias, hasta que sea el momento de intervenir de forma no mecanizada, para conseguir personalizar y cerrar el servicio que el cliente requiere y nosotros podemos prestarle.

Imaginemos que el Chatbots es el escaparate de una tienda de zapatos y una vez visto este por el cliente y lo que inicialmente podemos ofrecerle, entra a la tienda y es atendido y asesorado por un vendedor para determinar cuál será finalmente la compra más adecuada.


 ¿Cómo funcionan los Chatbots en la atención al cliente de una agencia de viajes?

Los Chatbots funcionan mediante el uso de algoritmos y lenguaje natural para entender las preguntas de los clientes y proporcionar respuestas relevantes.

Pueden ser programados para responder preguntas específicas o para tener una conversación más amplia con los clientes.

En una agencia de viajes, los Chatbots pueden utilizarse en el sitio web de la agencia o en aplicaciones de mensajería instantánea como Facebook Messenger o WhatsApp.

Ejemplo: Un cliente utiliza el chatbot de una agencia de viajes en Facebook Messenger para conocer cuales son los destinos que nuestra agencia le recomienda para esta semana santa.

El chatbot utilizará la información proporcionada por el cliente para ir ajustando el producto en el que nos debemos focalizar, en el momento que ya tengamos una interlocución directa con el mismo.

Por ejemplo puede iniciar preguntando el lugar desde donde quiere salir, si le apetece más un viaje de playa, cultural o relacionado con la naturaleza, también la franja económica en la que desea ver las opciones que disponemos, en definitiva cuestiones banales que siempre deberíamos tener bien definidas antes de invertir nuestro preciado tiempo con el cliente y que nos permitirán poder encaminar mucho mejor nuestra interacción con el cliente una vez que lo atendamos.


Ventajas y desventajas de utilizar Chatbots en la atención al cliente de una agencia de viajes.

Las ventajas de utilizar Chatbots en la atención al cliente de una agencia de viajes incluyen la capacidad de responder rápidamente a las preguntas de los clientes, la reducción de la carga de trabajo para el personal de la agencia, la capacidad de estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y la posibilidad de recopilar información sobre los clientes para mejorar el servicio en el futuro.

Las desventajas pueden incluir la limitación en la capacidad de comprensión de los Chatbots, la falta de empatía en las respuestas y la incapacidad de manejar preguntas complejas o situaciones delicadas.

Por este motivo y aunque como veremos utilizar este tipo de herramientas puede ser totalmente gratuito para nuestra agencia de viajes, deberíamos invertir un tiempo en “alimentar” e ir actualizando tanto las consultas que el Chatbots realiza al cliente, así como las respuestas que este ofrece.

Es decir, deberíamos configurar el Chatbots en época de solicitudes de Semana Santa, con aquellos productos que nos resulten más interesantes y rentables ofrecer e ir guiando al cliente hacia una de las alternativas reales de venta, de nada nos sirve tener únicamente un Chatbots que le de los buenos días al cliente y que le pregunte que quiere y al responder el cliente que le indique que nos llame por teléfono.

Ejemplo: Un cliente utiliza el chatbot de una agencia de viajes para preguntar sobre los destinos disponibles para un viaje en familia.

El chatbot proporciona información sobre los destinos y paquetes de vacaciones disponibles, pero no puede ofrecer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias del cliente.

Por lo que deberíamos programar el Chatbots para que una vez llegado a este punto accione una llamada a la acción y le ofrezca al cliente la posibilidad de ser atendido por un agente de viajes en línea o bien concertar una cita a la agencia para poder ofrecer toda esa información relevante y determinante que únicamente el agente le puede aportar y en donde realmente reside el valor de nuestro trabajo.


Tipos de consultas y preguntas que los Chatbots pueden responder en una agencia de viajes.

Los Chatbots pueden responder a una gran variedad de preguntas y consultas en una agencia de viajes, como información sobre destinos, horarios de vuelos, precios de paquetes de vacaciones, reservas de hotel y alquiler de coches.

También pueden proporcionar recomendaciones basadas en las preferencias del cliente, como restaurantes recomendados o actividades que hacer en el destino.

Los Chatbots también pueden ayudar a los clientes a resolver problemas, como cambios de itinerario o cancelaciones de reservas.

Pero deberíamos tener claro que los Chatbots están al servicio de la agencia y que debemos ser nosotros el que determinemos en cada momento y para cada tipo de cliente, que información aportamos que sea relevante para el cliente y que conduzca la conversación a ser finalizada siempre por agente de viajes.

Ejemplo: Un cliente utiliza el chatbot de nuestra agencia de viajes para preguntar sobre los destinos disponibles para Semana Santa.

Si simplemente le ofrecemos al cliente la relación de destinos, esto no aporta ni valor al cliente ni información de interés para conseguir el cerrar por parte del agente el viaje. ¿Qué tipo de destino?, ¿Desde donde quiere salir?, … preguntas que alimentan nuestro conocimiento de las intenciones de compra del cliente y que pueden prepararnos para que cuando nosotros como agentes intervengamos podamos dirigir la conversación a un cierre real de la venta en pocos pasos más y que nos diferencia por completo de la competencia.


Cómo integrar los Chatbots en la estrategia de atención al cliente de una agencia de viajes.

Para integrar los Chatbots en la estrategia de atención al cliente de una agencia de viajes, es importante determinar los tipos de preguntas y consultas que los clientes realizan con más frecuencia y crear respuestas predefinidas en el chatbot.

También es útil establecer un sistema para transferir a los clientes a un agente de viajes en el momento adecuado, en donde la conversación ya ha madurado lo suficiente y disponemos de datos relevantes que nos permiten saber qué y cómo conseguir el cierre de la venta.

Además, es importante analizar los datos recopilados por el chatbot para identificar áreas de mejora en la atención al cliente y también las tendencias de nuestros potenciales clientes.

Esto puede permitirnos adaptar mejor no solo la información de Chatbot, la información que se muestra en nuestra página web, incluso lo que tenemos colgado en nuestro escaparate físico o la formación relativa a esos destinos más demandados para ofrecer una mejor información y experiencia al cliente en el momento que precisemos interactuar con él.


Cómo personalizar las respuestas del chatbot para mejorar la experiencia del cliente.

Para mejorar la experiencia del cliente, es importante personalizar las respuestas del chatbot.

Esto puede hacerse mediante la recopilación de información sobre las preferencias del cliente, como destinos favoritos, tipos de alojamiento preferidos y actividades preferidas.

El chatbot puede utilizar esta información para ofrecer recomendaciones personalizadas y responder preguntas de manera más precisa.

Ejemplo: Un cliente utiliza el chatbot de una agencia de viajes para preguntar sobre paquetes de vacaciones en un destino determinado.

El chatbot utiliza la información previamente recopilada sobre las preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones personalizadas, como opciones de alojamiento en hoteles boutique o actividades para familias con niños.


Cómo utilizar el chatbot para fomentar la venta de productos y servicios adicionales.

Los Chatbots pueden utilizarse para fomentar la venta de productos y servicios adicionales en una agencia de viajes.

A veces la diferencia entre la compra en una agencia de viajes y otra no estriba tanto en el producto central, si no en ser capaces de aportar todo lo que el cliente realmente precisa.

Ejemplo: Un cliente visita 2 webs y encuentra que disponen del mismo destino, pero ambas agencias ofrecen la salida desde otra ciudad distinta a la suya.

Aquella agencia que en su Chatbot sea capaz de implementar una consulta inicial de donde quiere salir el cliente y le indique si quiere conocer que opciones tiene para enlazar desde su ciudad con el paquete que le hemos ofrecido, estará mucho más cerca de cerrar la venta.


Cómo medir el éxito de un chatbot en la atención al cliente de una agencia de viajes.

Es importante medir el éxito de un chatbot en la atención al cliente de una agencia de viajes para determinar si está cumpliendo con los objetivos de la empresa.

Algunas métricas que pueden utilizarse para medir el éxito del chatbot incluyen la tasa de conversión de clientes que interactúan con el chatbot, el tiempo medio de respuesta del chatbot y la tasa de satisfacción del cliente con el chatbot.

Pero nuestra recomendación es centrarnos en los 2 o 3 aspectos que para nosotros sean más relevantes y olvidarnos del resto de datos que pueden aportarnos estos sistemas, sencillamente porque nos desvían de nuestro objetivo y nos hacen perder el tiempo.

Ejemplo: Quédate por ejemplo con el número de personas que te han dado algún aspecto relevante de qué quieren hacer esta semana santa y te han dejado sus datos para desde ahí iniciar una preventa telefónica del producto.

Analiza si hay muchas personas que abandonan el chat sin pasar de la primera o segunda interacción con el Chatbot y ajusta las preguntas y llamadas a la acción iniciales para conseguir que la conversación siga fluyendo y profundizando.

Y también analiza las llamadas a la acción que dispones para que el cliente pase de ser atendido por el Chatboot a alguien físico de tu agencia para conseguir el mayor ratio de conversión posible de estas potenciales ventas.


Cómo optimizar la experiencia del usuario en la interacción con el chatbot.

Para optimizar la experiencia del usuario en la interacción con el chatbot, es importante diseñar una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar.

El chatbot también debe ofrecer respuestas precisas y rápidas a las consultas de los clientes.

Además, no debemos olvidarnos que el objetivo final debe ser preparar al cliente y conocer al máximo sus preferencias y necesidades, para ser atendido finalmente por un agente físico, por lo que no le hables al cliente como una máquina al programar el chat, intenta que sea lo más parecido al inicio de una conversación física con un cliente, en el que en muchas ocasiones las primeras consultas suelen ser triviales, pero nos preparan para profundizar en la conversación.

Cómo mantener actualizado y mejorar continuamente el chatbot en la atención al cliente de una agencia de viajes.

Es importante mantener actualizado y mejorar continuamente el chatbot en la atención al cliente de una agencia de viajes para asegurarse de que siga siendo efectivo y eficiente.

Como antes comentábamos el que Chatbot sea gratuito, no implica que no tengamos que dedicarle tiempo para que realmente sea efectivo, en caso contrario nuestra recomendación es que no inviertas tiempo en ello.

Si realmente queremos sacarle partido a esta herramienta tecnológica, necesitamos formarlo y actualizarlo como a cualquier otro miembro de la agencia, así como analizar sus resultados y adaptar sus respuestas para conseguir el mayor grado de conversión, que en su caso debería ser el ofrecer al agente de viajes el mayor número de leeds calientes y las herramientas informativas necesarias, para cerrar el máximo porcentaje de ventas, empleando el mínimo de su tiempo.

Estos son algunos de los Chatbots que mayor reconocimiento en el uso han obtenido durante el 2022, dale un vistazo y mira cuál de ellos se puede ajustar más a tus necesidades.

Tawk.- https://www.tawk.to

LiveChat.- https://www.livechat.com

Zendesk.- https://www.zendesk.es

UserLike.- https://www.userlike.com

JivoChat.- https://www.jivochat.es

Intercom.- https://www.intercom. com/es/live-chat

Y otros que están utilizando la inteligencia artificial y la recreación gráfica de la realidad llevandola a puntos sorprendentes como por ejemplo: Replika.- https://replika.ai/

Nuestro consejo es que estés preparado para lo que ya tenemos y lo que viene y deberíamos tener claro que la tecnología será nuestra aliada o “enemiga” de ventas, en función de lo que seamos capaces nosotros mismos de utilizarla y aprovecharla.

 

 

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