Descubre Cómo Anticiparte a las Necesidades de tus Clientes

CTrip analiza las acciones que realizan sus más de 300 millones de usuarios, adaptando los servicios que ofrece en tiempo real, al histórico del cliente, sus gustos y preferencias actuales.

A finales del siglo pasado, era impensable plantearse que toda la tecnología empleada para llegar a la luna, sería menor a la que hoy en día llevamos cualquiera en nuestro teléfono.

Por lo tanto no es de extrañar que actualmente aún veamos con incredulidad, el que se pueda predecir con casi total certeza, que producto o servicio triunfará en el sector turístico próximamente.

La diferencia es que han pasado muchas décadas desde que el hombre llegó a la luna, pero menos de 15 años desde que Google creó Handoop, la plataforma en la que se basa la mayor parte de sistemas de Big Data. 

Para el próximo año se prevé que estaremos manejando el equivalente en datos, de lo que suponen 57 veces los granos de arena que existen en todas las playas del mundo.

El manejo de la información ha supuesto la cuarta revolución industrial y hablamos en presente, porque gran parte de las decisiones y acciones que hoy en día se toman en cualquier industria, ya están fundamentadas en el tratamiento de datos.

El Big Data puede parecernos aún reservado a grandes corporaciones y a aspectos relacionados con la macroeconomía, pero la realidad es que su uso ya está presente en la mayoría de servicios de consumo cotidiano.

Hay pocas cosas que más comúnmente hagamos todos hoy, que el ver la televisión.

Netflix siempre ha basado en el Big Data su estrategia empresarial. Utiliza la información del uso de su plataforma para recomendar contenido a sus suscriptores, pero también para saber qué series producir y qué personas fichar para crearlas.

En poco tiempo Netflix se ha convertido en una de las mayores productoras a nivel mundial y cuenta actualmente con más de 125 millones de usuarios repartidos por 190 países.

Podríamos pensar que se trata de un crecimiento coyuntural de otra empresa más, pero esconde algo con lo que hasta hace poco tiempo las empresas no contaban: La certeza de en qué y cómo deben invertir y qué y cómo quieren sus suscriptores recibirlo.

La prueba la tenemos en House Of Cards. Una serie creada por Netflix en 2013, en el que cada momento y cada detalle de la grabación y del guion, están basados en los resultados obtenidos por el algoritmo que había analizado durante 6 años, los gustos y preferencias de sus consumidores.

La realidad es que Netflix sabía antes de comenzar su emisión que sería todo un éxito. Y si tras la primera temporada, las cadenas de televisión tradicionales cancelan un 70% de sus series, entre las series de Netflix ese porcentaje no supera un 20%.

Netflix es una prueba evidente de lo que nos espera… “Pero esto ocurre en otros sectores, el sector turístico y en concreto el de la intermediación, está a años luz de utilizar estos métodos”… ¿Estamos seguros de eso?.

China es el país que más turismo emisor aporta al sector y precisamente allí se encuentra la sede de Ctrip, la segunda mayor agencia de viajes online del mundo.

Con Ctrip viajan actualmente 1 de cada 4 turistas Chinos. Esta empresa analiza en tiempo real, desde sus instalaciones centrales de Shanghái, las gestiones que realizan sus más de 300 millones de usuarios, adaptando los servicios que ofrece en tiempo real, al histórico del cliente, a sus gustos y a sus preferencias actuales.

De esta forma solicita a los proveedores, ajustes en sus condiciones para adaptarse a la demanda puntual de cada momento.

En nuestro país y en el sector turístico en general, ya se está incorporando el uso del Big Data por parte de muchas corporaciones aeronáuticas, hoteleras e incluso, aunque quizás más tímidamente, en las grandes cadenas de intermediación.

Del Big Data al Small Data

Todo apunta a que ya no es opcional para ningún sector, incluido el de las agencias de viajes, el optimizar el uso de la información.

Las necesidades y posibilidades obviamente varían en función de cada agencia, pero sin duda es una asignatura que particularmente cada uno de nosotros, deberíamos acometer sin dilación.

Requerimos rentabilizar nuestros recursos, tomando decisiones basadas cada vez más en certezas y no únicamente en nuestra experiencia o intuición.

Automatizando todos aquellos procesos que no requieran necesariamente de mediación humana, tales como el envío de emails o la segmentación de la información a remitir a nuestros clientes.

Desafortunadamente cuando nos paramos a analizar con qué información actuamos, en muchas ocasiones esta no dista nada, de la que emplearía una agencia que hubiese abierto sus puertas ayer, cuando quizás nuestra empresa ya dispone de un largo bagaje.

Os proponemos empezar (o continuar) con el aprovechamiento de la información, partiendo de las llamadas 5 Vs del Big Data.

Nos hemos permitido hacer una adaptación libre de las mismas para nuestro segmento de mercado:

Volumen

Se requiere una muestra amplia de datos para poder obtener una información fiable y representativa. Posiblemente tengamos muchísima información desperdigada en soportes físicos y digitales en nuestra agencia y deberíamos en la medida que nos sea posible, ordenarla e incorporarla a un único sistema informático (CRM , B.I…). Pero no deberíamos olvidar que existe otra gran fuente de información de nuestros clientes y de los clientes de nuestra competencia: Las Redes Sociales. Aprovechemos todo ese flujo de información gratuita y valiosísima.

Velocidad

Requerimos de un sistema informático que nos permita introducir información y procesar consultas en tiempo real. Cualquier B.I. o incluso CRM si aún no lo utilizamos, podrá darnos esa agilidad. También el uso del Marketing Automation en labores de email marketing, es un ejemplo de cómo conseguir más productividad con menos uso de recursos.

Variedad

El NIF, la fecha de nacimiento o el email, son sin duda datos valiosos de un cliente, pero deberíamos pensar en qué información necesitamos obtener, que nos permita conocer mejor al cliente y aportarle un servicio ajustado a sus preferencias particulares.

Veracidad

Todo el personal de la agencia debería seguir un mismo patrón a la hora de introducir la información, de esta forma evitaremos que el mismo dato se pueda prestar a distintas interpretaciones.

Valor

Sólo deberíamos recopilar aquella información a la que podamos extraer valor. De nada sirve manipular un gran volumen de información que su uso no aporte un beneficio tangible.

Acabamos con una frase del escritor “Zig” Ziglar:

“La nueva información, hace posible las nuevas ideas”