Entrevista a Santos García – Director General en Nego Servicios

el factor decisivo de la propuesta de valor al cliente final será el asesoramiento.

Aunque sea difícil determinarlo, ¿Cuánto tiempo entiendes que será necesario, para que los españoles vuelvan a retomar su actividad vacacional y de negocios fuera de España?

Es muy difícil contestar a esta pregunta sin una bola de cristal. Actualmente, en el sector se habla de que se empiece a notar movimiento en la primavera del 2021, pero yo creo que es más un pensamiento de esperanza que una certeza de aproximación.

De manera especulativa, todos queremos pensar que la noticia de la vacuna anunciada estos días atrás es un hecho que acelerará la vuelta a la actividad.

Es un gran paso, pero debemos esperar a que se lleve a cabo la implantación de esa vacuna a la población de mayor riesgo, ver cómo va mermando este segundo rebrote.

Ojala todo vaya controlándose y para primavera empecemos a ver ese retorno.

¿Cuáles son las principales acciones que deberían acometer las instituciones españolas, para, no sólo garantizar un retorno del turismo mundial a nuestro país, sino una reactivación del turismo emisor?

No sólo las instituciones españolas. Creo que es una cuestión global y deben trabajar por grandes bloques regionales de gestión.

En nuestro caso, trabajar a nivel europeo para que se establezcan protocolos globales para iniciar la movilidad con garantías.

Por ejemplo, crear un pasaporte sanitario con reglas aceptadas por todos los países.

Esto no sólo nos servirá solo como un factor más para solucionar el problema actual, si no para posibles casos en el futuro.

Sin duda, esta crisis va a ser un cambio de paradigma en cuanto a sanidad en el viaje, tal y como fue otro cambio en la crisis del 2001 en lo relativo a seguridad.

 ¿Piensas que el actual modelo de Agencia de viajes tradicional (física), sigue siendo viable, o crees que precisa de una evolución para adaptarse a las necesidades y preferencias del cliente español?

La agencia de viajes (tradicional, online o como quieras apellidarla) lleva toda la vida evolucionando y continuará haciéndolo. El concepto, desde Nego, creemos que ha cambiado es estos últimos años.

Creemos que el factor decisivo de la propuesta de valor al cliente final será el asesoramiento.

Todos los expertos coinciden en ese punto. Internet ha supuesto que la información se haya socializado. Es decir, que esté al alcance de cualquiera en cualquier lugar y en un click.

Por lo tanto, lo que hoy día tiene valor y cada día lo tendrá más, no es el dominio de la información sino el del conocimiento y en consecuencia el del asesoramiento.

Según la RAE, “agenciar” es “conseguir o procurar algo”, mientras que “asesorar” es “dar consejo o dictamen”. Eso lo dice todo.

Por eso a nuestras agencias las llamamos asesorías de viajes y a nuestros agentes, asesores de viajes.

En esta etapa de evolución, la formación del asesor en multitud de habilidades (sociales, tecnológicas, ventas…) y el conocimiento del funcionamiento de los destinos, es esencial.

Partiendo de esa base, como modelo de negocio, debe crear una oferta enfocada y menos dispersa, teniendo claro a qué tipo de cliente y qué tipo de producto quiere vender.

Creemos que el futuro es para aquella asesoría de viajes que tenga mucho conocimiento en sus asesores, que tengan mucho control sobre los productos que quieran ofrecer y centren el tiro en esos productos, siempre buscando una productividad eficiente que nos lleve a una buena rentabilidad con los menores recursos posibles.

Esta fórmula nos llevará a una mejor calidad de vida, algo que parece una utopía en nuestro oficio, pero que debe ser nuestro gran reto.

También creemos que el espacio de las asesorías de viaje está cambiando y tiene parte importante en esta evolución; las tiendas están dejando atrás la mesa con un PC y dos confidentes, dando paso a espacios más actuales, creando experiencias de compra más adaptados a los gustos y necesidades del cliente contemporáneo.

¿Qué crees que deberían hacer las organizaciones del sector por los agentes de viajes en estos momentos, más allá de las reivindicaciones a las instituciones?

¿El Apoyo en planes de formación y capacitación de los trabajadores del sector, ayudarles a evolucionar sus negocios, apoyo en la búsqueda de nuevas líneas de negocio?…

Por un lado están las asociaciones, con CEAV a la cabeza, que nos representan a todo el gremio ante las instituciones y poderes políticos, reivindicando en estos momentos dos aspectos fundamentales, agravados por esta crisis: propuestas de modificación y enmiendas de las leyes que conciernen a los viajes combinados, donde la injusticia e indefensión para la asesoría de viajes en algunos apartados es flagrante, e intentar conseguir ayudas para nuestro gremio, ya sean vía impuestos, vía seguros sociales o con ayudas directas.

Desde aquí hago un llamamiento al asociacionismo. Son muy pocas asesorías de viajes asociadas y se necesita la suma de todos para tener fuerza real en las reivindicaciones.

Por otro lado están las centrales de redes verticales y los grupos de gestión, que deben encargarse de desarrollar planes de formación y ayudar, día a día, en el desarrollo de negocio. Cada uno lo hace con una visión y una filosofía.

Desde Nego, como grupo de gestión, lo hacemos con muchas propuestas formativas que mejoran las habilidades de un asesor de viajes contemporáneo y ayudamos día a día a nuestras asesorías de viajes con planes estratégicos para que estén en continua evolución, adaptados al mercado y al cliente. Hacemos consultoría y les ayudamos a tomar decisiones particulares.

¿Qué recomendaciones harías a un agente de viajes, para que intentase mantener su negocio o puesto de trabajo, mientras dure esta situación?

Como empresa, que reduzca al máximo sus gastos, en todo lo que pueda. ERTE para sus trabajadores, ayudas de autónomos, negociación de su alquiler, revisión de ayudas autonómicas e intentar crear un reenfoque para nuestro negocio en los aspectos en los que crea que se puede o quiera afinar.

Por ejemplo, pensar en dejar de vender algo improductivo (que gaste recursos y de poca rentabilidad) o implementar la venta de algo que no vendía antes (vacacional, corporativo, grupos…).

Nunca hemos tenido tanto tiempo para esto y es muy importante.

¿Qué le recomendarías hacer a un agente de viajes, durante el tiempo que dure esta situación, a fin de prepararse para acometer nuevamente con éxito su trabajo?

Como asesor de viajes, crear un plan de comunicación con sus clientes para que vean que seguimos activos.

Formarse en todo tipo de habilidades y buscar tecnología que nos ayude a ser más productivos.

Uno de los puntos flacos de nuestro gremio, en general, es la digitalización y la comprensión de cómo funciona el mundo digital.

Es una cuestión generacional donde los asesores de viajes más jóvenes lo gestionan, pero la gran mayoría, que no son nativos digitales, deben adaptarse para comprender mejor al mercado y al cliente.