Entrevista a Sara Fernández – Directora General de Grupo GEA

Es importantísimo que las agencias no caigan en el olvido ante sus clientes, tienen que alimentar esas ganas de conocer mundo.

Ojalá tuviéramos una bola de cristal para saber lo que pasará el mes que viene.

Tan valiosa es la información que se convierte en un recurso esencial para la generación de estadísticas, tendencias y pronósticos de venta.

Datos a emplear por cualquier empresa en la toma de decisiones a nivel operativo o incluso estratégico.

Pero este año, no hay pronósticos fiables, y más en nuestro sector que siempre ha sido sensible a cualquier situación externa (temporales, atentados, inestabilidad política, huelgas, etc.).

Necesitamos trabajar con certidumbre para que nuestro trabajo sea más productivo.
Un dato que desearíamos conocer, es el cuándo se reactivará el turismo internacional.

Es de suponer que será progresivo, se abrirán unas rutas antes que otras, dependiendo de la situación sanitaria tanto en al país de origen como el de destino.

En este sentido, creo que es clave que exista una buena coordinación entre las diferentes instituciones, por ejemplo, estandarizando protocolos en la Unión Europea para la apertura del flujo intracomunitario.

Asumimos, que en esta segunda oleada, los gobiernos europeos no querrán tomar riesgos en la desescalada y la apertura de sus fronteras, pero los llamados corredores seguros, evitarían un sacrificio generalizado.

El virus no tendrá la misma incidencia en todos los destinos, y a la vista está que no todos tenemos las mismas restricciones.

Quizás cuando se den las circunstancias adecuadas, se promueva el turismo en rutas seguras, aunque sea con la premisa de contar con un resultado negativo de PCR.

Sea como sea, hay que reconocer que no será fácil de gestionar.

Precisamente estamos asistiendo a un periodo de adaptación, y tanto gobiernos como empresas tenemos que adecuarnos a las circunstancias.

Esta pandemia supondrá un antes y un después incluso en los hábitos de conducta de la sociedad, nuestra forma de relacionarnos, de saludar, y también de consumir.

En este sentido, ya resulta significativo el incremento del comercio electrónico y que una mayor tasa de población haya dado el paso de llenar la nevera o renovar su armario mediante la compra online.

Ahora bien, no es menos cierto que estamos en un momento en el que, en determinados bienes y servicios, la seguridad y el asesoramiento prevalece por encima del precio y otros atributos.

Por este motivo creo que el agente de viajes ocupa un papel especial.

Además de que el valor humano es ya de por si insustituible, el cliente que viaje próximamente querrá tener un respaldo, un asesor que le diga dónde puede viajar seguro, qué medidas tiene que cumplir y sobre todo tener a alguien que le ayude ante cualquier imprevisto o incidencia.

Eso no quita, que también resulte oportuna la aplicación de nuevas formas de comunicación en entornos digitales, el cliente necesita a su asesor con nombre y apellidos, pero con la posibilidad de interactuar con este sin necesidad de desplazarse físicamente a la agencia.

La presencialidad y la digitalización deben ir de la mano, deben complementarse y no prescindir la una de la otra.

Y es que la combinación de estos atributos se convierte en una ventaja competitiva frente a lo exclusivamente online. Una oportunidad para las agencias de viajes presenciales.

Por ello, en estos momentos es fundamental que los grupos de gestión apoyemos a las agencias en ese proceso de adaptación y digitalización, empezando por proporcionarles recursos útiles para la comunicación con el cliente, que les permitan así cubrir las nuevas necesidades que reclama el consumidor actual.

Por supuesto sin dejar por ello de ayudar a nuestras asociadas a mantener a flote sus negocios, en la reclamación de deudas ante proveedores, intensificando nuestros servicios de asesoría, requiriendo ayudas ante organismos competentes, o haciendo un frente común ante las acciones injustas de terceros; entre otras cuestiones.

De esta forma, contribuiremos a que las agencias de viajes se posicionen adecuadamente ante el escenario presente y futuro.

Sabemos que el sector se encuentra haciendo frente a una crisis con pocos precedentes, pero tenemos que mantenernos firmes y resolutivos hasta que pase lo peor.

Y que mejor ejemplo que el de las agencias de viajes independientes. Han pasado por muchas situaciones y es de admirar cómo están aguantando ante esta pandemia, haciendo valer una vez más su capacidad de adaptación.

Todos tenemos esperanza en la recuperación durante el 2021, a la vuelta de la esquina, por lo que tenemos que seguir aguantando este último tramo final.

El primer paso para lograr algo es creer en ello, y el éxito pasa por no rendirse.

Sabemos que no es fácil, y aunque se vende menos y se atienden más incidencias que nunca, empleando para ello un esfuerzo que no se reconoce como debiera, en algún momento miraremos todos hacia atrás con orgullo ante el trabajo realizado.

Yo animaría a las agencias a que busquen las oportunidades que surjan de todo esto, que trabajen en la fidelización dando un buen servicio actual, pero sobre todo que sepan aprovechar el momento de captar a los clientes que viajarán más adelante.

Hay que lograr transmitir las ventajas de reservar en una agencia de viajes, la seguridad, el asesoramiento, el servicio personalizado etc.

Hay que intentar, no solo no abandonar la comunicación, sino optimizarla.

Es importantísimo que las agencias no caigan en el olvido ante sus clientes, tienen que alimentar esas ganas de conocer mundo, sugerir al consumidor destinos que descubrir, y provocar esa ilusión por viajar, de esta forma, una vez que el cliente esté preparado para emprender su viaje sabrá a quién recurrir.

La bola de cristal, nos vendría muy bien, todo sería muy fácil, pero las dificultades traen consigo también la oportunidad de superarse y de crecer.

No es cuestión de afirmar que esto que nos está pasando sea bueno, pero ya que nos está pasando, aprovechemos para sacar partido de ello.

Es momento de fidelizar, evolucionar y convertirnos en las grandes pymes del sector turístico del futuro.