Entrevista a Toni Frau – Director General de Traveltool

Las reglas de juego cambiarán tras salir de la crisis sanitaria.

Aunque sea difícil determinar, ¿Cuánto tiempo entiendes que será necesario, para que los españoles vuelvan a retomar su actividad vacacional y de negocios fuera de España?

“Incertidumbre” es ahora el término que más condiciona el proceso de recuperación tanto para nuestro sector como el de otros, que sin lugar a dudas condicionarán a los consumidores y sus posibilidades de contratar un viaje en el futuro.

Aún y conociendo las últimas noticias que han aparecido respecto a la famosa vacuna, todavía es pronto para que la bola de cristal nos confirme cuándo se eliminarán todas las restricciones de movilidad y se abrirán fronteras entre países, comunidades o provincias.

Si tuviera que mojarme en fechas apostaría por una Semana Santa 2021 con un cierto nivel de recuperación, y un verano con mayor actividad, pero todavía muy por debajo de lo que fue la temporada 2019.

¿Cuáles son las principales acciones que deberían acometer las instituciones españolas, para, no sólo garantizar un retorno del turismo mundial a nuestro país, sino una reactivación del turismo emisor?

Evidentemente el futuro de los viajes estará condicionado por la seguridad sanitaria de los viajeros.

Será fundamental que se marquen protocolos tanto en origen como en destino para que se garantice al máximo la salud de los clientes, sea en un medio de transporte, en un establecimiento hotelero o en cualquier otro lugar del que pueda disfrutar en su viaje.

Es prioridad máxima que las instituciones y organismos, sean a nivel mundial, europeo o nacional, se vuelquen en ello, y que los procedimientos y pruebas médicas sean los mismos para todos.

No tiene sentido lo que está ocurriendo hoy en día, donde no se establecen unas medidas claras de qué hacer cuando se viaja entre países o entre regiones, por igual para todos.

Creo que de este modo se fomentará una mayor tranquilidad para el consumidor y condicionará esa reactivación que todos esperamos.

¿Piensas que el actual modelo de Agencia de viajes tradicional (física), sigue siendo viable, o crees que precisa de una evolución para adaptarse a las necesidades y preferencias del cliente español?

Esta pandemia nos debe de hacer recapacitar a todos, sobre nuestra empresa, nuestro modelo de negocio, cómo cambiará el cliente sus hábitos de consumo, seamos una agencia de viaWWjes o cualquier otro tipo de comercio tradicional a pie de calle.

Es evidente que las agencias físicas vivían en gran parte del tráfico de clientes diario que tenían en su localidad o barriada, y que por desgracia esta crisis sanitaria ha afectado directamente a todas ellas, con menos horas de atención al público debido por un parte a los ERTE a los que se han acogido muchos negocios, y por otra a las restricciones de movilidad de los ciudadanos, y la baja demanda actual.

Pero ello no quiere decir que no exista un futuro. Está claro que el terreno de juego y las reglas cambiarán drásticamente cuando salgamos de esta crisis, y los empresarios deberán replantearse muchas cosas, desde cómo deberán conectar con sus clientes, analizar sus necesidades en cuanto a si cambiarán sus hábitos en sus viajes (fechas en las viajarán, medio de transporte, preferencias de destino, etc…) y generar una oferta que se adapte.

A todo lo anterior sería trascendental que las agencias refuercen los canales de comunicación no-físicos con sus clientes, tales como las redes sociales, mensajería vía móviles, chats on-line, etc…

Por supuesto que veo viabilidad entre las agencias que sepan adaptarse a este nuevo entorno, incluso con mayor capacidad de acercamiento a clientes que precisarán de un asesoramiento más cercano.

¿Qué crees que deberían hacer las organizaciones del sector por los agentes de viajes en estos momentos, más allá de las reivindicaciones a las instituciones?
¿El Apoyo en planes de formación y capacitación de los trabajadores del sector, ayudarles a evolucionar sus negocios, apoyo en la búsqueda de nuevas líneas de negocio?…

Mucho se ha hablado, y se está hablando, de las ayudas recibidas (y no recibidas) en nuestro sector.

En primer lugar, las económicas parecen ser insuficientes o destinadas a empresas que se benefician de su tamaño o posición, mientras que como es habitual son las pequeñas agencias minoristas y mayoristas (u otras empresas de nuestro sector) las que sostienen un mayor porcentaje del negocio emisor, y prácticamente no reciben ningún tipo de subvenciones.

Somos conscientes de que nuestro Gobierno tiene una difícil papeleta a la hora de gestionar esta crisis, pero deberían ser más conscientes de que hay en juego muchos puestos de trabajo y pequeñas empresas que se encuentran en una situación muy precaria.

Respecto a otro tipo de ayudas, está claro que siempre son bienvenidas y agradecidas por los empresarios y trabajadores, ya sean desde instituciones públicas o privadas, y que mejoren nuestro nivel de profesionalización.

¿Qué recomendaciones harías a un agente de viajes, para que intentase mantener su negocio o puesto de trabajo, mientras dure esta situación?

En estos ocho últimos meses y desde que se inició el primer estado de alarma, todos fuimos conscientes de lo que debíamos hacer y los propietarios de las pequeñas agencias también lo tuvieron muy claro: acogerse al ERTE de fuerza mayor, reducción de costes en gastos generales, solicitar créditos ICO, y otras medidas que ayudarían a la consecución de un único objetivo: la supervivencia de su negocio.

Hecho todo lo anterior había otra acción imprescindible a acometer: el mantener el contacto con los clientes, inicialmente por la avalancha de peticiones de cancelación y reembolsos, y posteriormente porque es de vital importancia el que tus clientes perciban que estás ahí, y que aunque no haya oferta o demanda, no debes perder los grandes valores que siempre has difundido en tu agencia: asesoramiento, cercanía, empatía o confianza, entre muchos otros.

¿Qué le recomendarías hacer a un agente de viajes, durante el tiempo que dure esta situación, a fin de prepararse para acometer nuevamente con éxito su trabajo?

Como he mencionado antes las reglas de juego cambiarán tras salir de la crisis sanitaria.

Hemos hablado de la ‘seguridad’ de nuestros clientes, pero además jugará un papel esencial que todos adaptemos nuestro modelo de negocio a las nuevas necesidades, a ser más eficientes en nuestras tareas diarias, a ofrecer un servicio óptimo y rápido a nuestros clientes, y evidentemente a todo ello afecte lo menos posible a nuestros costes.

Términos como ‘digitalización y tecnología’ se repiten día a día y está claro que buena parte del futuro de las agencias pasa por ahí, pero no menos importante es definir una estrategia, cambios en tu antiguo modelo de negocio, adquirir mayor conocimiento que tienes de tus clientes, cómo vas a dirigirte a ellos, cómo conseguir mayor tráfico en tu agencia (no solo presencial), y al fin al cabo trazar el camino para cuando lleguen las deseadas ventas, que llegarán seguro.