Entrevista a Toni Gimeno

Toni Gimeno lleva casi una década dirigiendo el rumbo de Air Europa Express. Es un buen conocedor del sector turístico en general y del segmento de las agencias de viajes en particular. En esta breve entrevista, nos aporta su punto de vista profesional a algunas cuestiones relacionadas con el sector.

Toni Gimeno lleva más de 3 décadas vinculado al sector aeronáutico, donde ha ejercido posiciones en diferentes compañías como director financiero y director comercial .

Fue fundador de Air Sports, aerolínea dedicada entre otros negocios, a gestionar los desplazamientos de muchos de los clubs deportivos nacionales.

Ahora lleva casi una década vinculado al grupo Air Europa, dirigiendo el rumbo de Air Europa Express.

Es un buen conocedor del sector turístico en general y del segmento de las agencias de viajes en particular.

En esta breve entrevista, nos aporta su punto de vista profesional a algunas cuestiones relacionadas con el sector.

Toni, ¿Cuál crees que es el presente y el futuro de la relación entre agencias de viajes y compañías aéreas?

Desde siempre, la relación entre agencias de viajes y compañías aéreas ha sido muy estrecha y fructífera para ambas.

A las compañías aéreas nos sirvió para acercarnos al cliente de la calle, pues por motivos obvios el cliente corporativo siempre ha hecho uso de nuestros servicios.

Por otro lado, a las agencias les proporcionó la posibilidad de ofrecer y vender al cliente otra serie de servicios anexos al billete aéreo y que solo ellos podían ofrecerles de una forma global. 

Pero en esta última década se han consolidado en el sector las agencias de viaje online, que han priorizado el precio sobre cualquier otro tipo de servicio y ha conseguido un calado enorme en la sociedad, que ha visto en la web la posibilidad de organizar su viaje sin necesidad de desplazarse ni de comisionar a la agencia.

Igualmente, en las aerolíneas se ha producido la irrupción e implantación de las compañías denominadas ‘low cost’, que han hecho de la eficiencia operativa su bandera para vender los billetes más baratos.

Para ello han eliminado elementos de la cadena de distribución y sus comisiones. 

Estos cambios han hecho que tanto las compañías low cost como las agencias online hayan eliminado por completo el canal tradicional.

De esta forma han dejado a las compañías tradicionales, como las agencias de viaje, sin la relación con el pasajero, y han mermado sus ventas en la actualidad.

Todo ello ha obligado a las agencias a reinventarse de nuevo, creando las ‘flagship’, tiendas insignia donde poder atender al cliente que no busca solo un viaje de origen a destino, y ofrecerle un asesoramiento profesional, basado en su experiencia y, sobre todo, en la comercialización de terceros productos, aprovechando los numerosos puntos de venta que ofrecen en el país.

De cara al futuro 
Las compañías aéreas, sobre todo las tradicionales, estamos basando la estrategia en la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros pasajeros: aumentado las condiciones de las tarjetas de fidelización, ofertas exclusivas, enlaces y amplitud de destinos proporcionados por las alianzas a nivel internacional, como Sky Team, etc. Y lo más importante actualmente: la puntualidad.

Aquí está la clave de la satisfacción del pasajero y es lo que va a determinar su fidelidad junto al servicio recibido durante el vuelo.

Por ello, en Air Europa se creó un departamento totalmente transversal que implica a todas las áreas y que está dando sus frutos; de hecho, ya hemos entrado en el top ten de la puntualidad europea.

Esa calidad de atención y de puntualidad es nuestro futuro, sin olvidar que cada día debemos invertir más en tecnología para poder ser más eficientes y, a la vez, más competitivos. 

Las agencias deben dar el mismo paso tecnológico para acercarse mucho más al cliente y que éste, aún no de forma presencial, vuelva a sentir la tranquilidad de que sus viajes están gestionados por un profesional, dado que no se trata solo de billetes aéreos.

Actualmente las agencias de viajes IATA cifran su negocio de aéreos en casi un 25% del total de su facturación. ¿Crees que el pasaje aéreo seguirá siendo, en un futuro próximo, una fuente de ingresos tan relevante para las agencias de viajes?

Creo que sí, dado que IATA no ha dejado de apostar por la relación entre las compañías y las agencias.

Lo que sí es cierto es que se deberá simplificar los procesos e invertir en sistemas para mejorar la experiencia del cliente, como el NDC (New Distribution Capability).

De esta forma, los datos fluirán entre todas las partes que intervienen en el proceso de un viaje. Se facilitará al pasajero una experiencia más eficaz y eficiente, lo que hará que no tenga dudas en seguir utilizándola.

¿Cómo potencial usuario de una agencia de viajes, qué es lo que más echas de menos en la gestión que ofrecemos actualmente?

Lo que realmente buscas en la agencia es el valor añadido, que te facilite todo el proceso; que, una vez se tenga claro el origen y destino, sea el profesional quien finalice la gestión, te confirme las reservas, te gestione los procesos (por ejemplo, las tarjetas de embarque), su disponibilidad; y que previamente haya sabido captar tus preferencias y, sobre todo, la sensación de que no vas a pagar más por ello.

¿Qué destacarías como valor añadido que ofrece Air Europa Express a los agentes de viajes y a sus consumidores, con respecto a otras aerolíneas?

En primer lugar, quiero aclarar que Air Europa es la única que comercializa nuestro producto al pasajero final y nosotros solo operamos parte de sus vuelos, sobre todo los de corto radio y algo del medio.

Pero como valor añadido, sin lugar a dudas, destaco lo que he comentado en la pregunta anterior: la atención al pasajero.  

Esa es la clave y va desde premiar su fidelización a través de nuestra tarjeta SUMA; el servicio y la atención a bordo (donde hemos implementado un nuevo catering mucho más saludable y ecológico; la puntualidad… y unido a todo ello, y gracias a que no dejamos de invertir en tecnología, una flota moderna con la inigualable sensación que te proporcionan las nuevas cabinas del Boeing 787, por su confort interior.

Su aire, mucho más limpio, reduce las irritaciones de garganta, ojos y nariz; y su humedad, más elevada, reduce considerablemente los efectos de sequedad que produce el volar.