Entrevista con Javier Zuazola – Travel Advisors Guild

Foco ¿Asesor o Empresario?
Estoy completamente harto de “Resistiré”, de la “Resilencia” y de ese vacío mensaje tan mega-utilizado de “Juntos saldremos adelante”

Permitirme que empiece por una afirmación poco académica, y un tanto, provocadora.

Estoy completamente harto de “Resistiré”, de la “Resilencia” y de ese vacío mensaje tan mega-utilizado de “Juntos saldremos adelante”, pues creo que esto no va así, y si no nos damos cuenta, es que NO somos capaces de mirar hacia el lugar adecuado.

Cuando me preguntan ¿cuándo saldremos de esta? mi respuesta siempre ha sido la misma: NO TENGO NI IDEA, y me atrevo a decir que, el que más sepa (de toda esta pandemia) tampoco es capaz de responder fehacientemente a esa cuestión, pues estoy convencido que… tampoco tiene ni idea.

Dicho esto, me atrevo a compartir con vuestros lectores algunas reflexiones que ya formaban parte de mi entender antes de la llegada del virus, en especial, cuando asalta la pregunta:
¿piensas que el actual modelo de agencia de viajes tradicional (física), sigue siendo viable, o crees que precisa de una evolución para adaptarse a las necesidades y preferencias del cliente español?

Lo primero que me viene a la cabeza es ¿cuál es el actual modelo? dado que, sinceramente NO lo tengo claro.

Pero vayamos por partes, dice la RAE de un agente comercial:
“el que se dedica a hacer operaciones de venta por cuenta ajena, recibiendo por ello una comisión”

Y me vuelvo a preguntar… ¿ese es el modelo de los años VEINTE del siglo XXI?

Es evidente, que para poderlo analizar debidamente tendríamos que valorar, en detalle, los diferentes segmentos del sector de la distribución turística, pues como bien sabéis existen múltiples variables:

(Corporativo, MICE, DMCs, vacacional puro, vacacional “tailor made”, premium, etc.)

Pero he decidido centrarme como ejemplo en la pequeña/mediana agencia (que vende un poco de todo) y que esta liderada por el profesional del sector que lleva muchos años de “bagaje”, y que, en muchos casos han sido los pioneros del turismo del siglo XX.

Considero que la primera reflexión que debería hacer es, ¿soy un agente de viajes o… soy un empresario? Para mi no tiene nada que ver, y confundir el FOCO representa tener que “disparar” a muchos sitios, sin grandes probabilidades de acierto.

Creo firmemente en ambas posibilidades, pero para ello debemos escoger, pues de lo contrario, los acontecimientos nos escogen a nosotros 😉

Llevo relativamente poco tiempo (es sabido que el tiempo siempre es relativo) en Travel Advisors Guild, solo siete años, y cada día me enorgullezco más de los ideólogos fundadores de esta asociación, pues fueron capaces de ver hace casi 25 años que esto NO va de ser agente… va de ser ASESOR (Travel Advisors).

Pero… ¿qué significa ser ASESOR? y vuelvo a la RAE:

“Quien asesora o da consejo o información sobre alguna cuestión, en especial cuando se dedica a ello profesionalmente”

Para ello, se necesita inevitablemente, tener conocimientos profundos del tema en cuestión, porque de lo contario, asesoramos sin criterio (nada más peligroso).

Utilizo la definición de Carla o’Dell CEO de APQC, sobre ¿Qué es conocimiento?

Carla dirige una organización sin fines de lucro que es uno de los principales conocedores del mundo de la gestión del conocimiento, la evaluación comparativa y las mejores prácticas de investigación empresarial que proporciona a las organizaciones la información que necesitan para trabajar de manera más inteligente, más rápida y con confianza.

El CONOCIMIENTO no son datos, puesto que los datos son la fuente primaria que requiere interpretación.

No es información, ya que esta supone relacionar datos para elaborar hipótesis o extraer conclusiones. Sí son conclusiones que se sacan tras valorar la información contrastada, observación y experimentación.

“El conocimiento es la información en acción, es todo o que los trabajadores de una organización saben sobre sus clientes, productos, procesos, errores y aciertos, tanto si se trata de conocimientos tácitos como explícitos”

Dicho lo anterior, la primera premisa:

Si verdaderamente queréis ser un buenos ASESORES de viajes, debéis acumular conocimiento y aprender (me encanta la definición etimológica de la palabra) para poder realizar verdaderamente una buena venta “consultiva”, que es muy distinta de la venta “transaccional”, creando una verdadera propuesta de valor, (clara y concisa) que haga evidente cual es vuestra ventaja competitiva, hay muchas técnicas para ello (mapa de valor, perfil del cliente, etc.) y además, responder a la pregunta:

¿Cómo puedo compartir conocimiento en mi organización?

Si os decidis por ser EMPRESARIOS, creo que no es necesario redundar en los múltiples recursos de conocimientos a los que puedes acceder.

En pocas palabras, foco ¿ASESOR o EMPRESARIO?