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¿Qué es la escucha activa? y porqué es tan importante.

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La comunicación, es algo trascendental en nuestras vidas y a ella, le dedicamos una gran parte de nuestro tiempo.

Por este motivo, desde pequeños nos enseñan a comunicarnos: Aprendemos a hablar, a leer a escribir… ¿pero has pensado alguna vez, cuánto tiempo le hemos dedicado, a formarnos en escuchar?

Nos han enseñado a transmitir información, pero no a recibirla.

En este tema, veremos los 4 motivos que empleamos habitualmente para escuchar.


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Hoy vamos a desvelar, uno de los mayores secretos que guardamos los consumidores de viajes.

El verdadero motivo, por el cual muchas veces nos es indiferente, comprar nuestros viajes por Internet o a través de una agencia de viajes tradicional.

Sé que no te suena bien, pero en muchas ocasiones es así.

¿Estás preparado para conocerlo?

Lo cierto es que muy a menudo, tanto en Internet cómo en una agencia de viajes física… NO nos sentimos escuchados.

En este tema, hablaremos de la importancia que tiene practicar la escucha activa en la venta, o lo que es lo mismo, procurar entender primero, para luego ser entendido.

En anteriores módulos, trabajamos aquellos hábitos internos que nos permiten aprovechar todo nuestro potencial personal.

En este tema, trataremos de optimizar el tiempo que invertimos en nuestras relaciones con los demás y en especial, el que dedicamos a nuestros clientes.

La comunicación es algo transcendental en nuestras vidas y a ella, le dedicamos una gran parte de nuestro tiempo. Por este motivo, desde pequeños nos enseñan a comunicarnos:

Aprendemos a hablar, a leer a escribir… ¿pero has pensado alguna vez cuánto tiempo le hemos dedicado a formarnos en escuchar?

Nos han enseñado a transmitir información, pero no a recibirla.

Esta frase del Dalai Lama, resume perfectamente lo que en demasiadas ocasiones nos estamos perdiendo.

Cuando hablas, sólo repites lo que ya sabes. Pero cuando escuchas, quizás aprendas algo nuevo.

Habitualmente escuchamos para responder, no para entender lo que la otra persona nos intenta comunicar.

Realmente no estamos intentando comprender lo que nos desean transmitir.


Simplemente nos preparamos para hablar y habitualmente utilizamos uno de los siguientes 4 motivos, para generar nuestra respuesta:

Para Juzgar: es decir, para expresar si estamos de acuerdo o disentimos con lo que la otra persona dice.

Para Aconsejar: Ofreciendo nuestro punto de vista sobre el tema abordado, basándonos en nuestras propias experiencias o conocimientos.

Para Interpretar: Tratando de descifrar a la otra persona.

Buscando sus motivos, analizando su conducta, siempre sobre la base de nuestra experiencia.

O para Evaluar: Intentando expresar con nuestras palabras, lo que hemos creído entender.


En estos casos, ¿no crees que deberíamos preguntarnos, qué valor estamos realmente aportando al cliente? ¿En qué difiere el hablar con nosotros, a ponerse delante de un ordenador y transmitir esa misma información a una máquina?

Escuchar no se basa únicamente en recibir el mensaje.

De hecho, está demostrado científicamente, que sólo transmitimos un 7% de la información mediante las palabras.

El 38% de la información, se atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono..) y hasta un 55%, se transmite mediante el lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de ojos o la respiración).

Eso significa que en muchas ocasiones, podemos estar perdiendo hasta el 93% de la información que nos transmite el cliente.


 

Cuando no practicamos la escucha plena, nos asemejamos mucho a un Google parlante.

Al que además, para acceder a él, se requiere salir de casa y sólo está disponible 8 horas al día, 5 días a la semana.

Deberíamos aprovechar siempre, lo que en esencia podemos aportar como valor añadido al cliente.

Ser capaces de ver más allá de las palabras y ofrecer un servicio que realmente se ajuste y satisfaga las necesidades particulares del cliente.

Para conseguir aportar ese valor, que no puede ofrecer (de momento) una máquina, no solo deberíamos limitarnos a escuchar las palabras, también la intención y el sentimiento con el que nos las transmiten. Como indica uno de los postulados fundamentales de la programación neurolingüística, El mapa no es el territorio.

Cada uno de nosotros, vemos la realidad a través de nuestros propios ojos y experiencias, pero eso no significa que estemos en posesión de la verdad absoluta.

Puede haber otras realidades y quizás más veraces que la nuestra.

En definitiva, lo que para nosotros puede ser un destino vacacional fantástico para el cliente, no tiene porqué serlo en absoluto para él y la única forma de ofrecerle lo que realmente necesita, es escuchándolo y poniéndonos verdaderamente en sus zapatos.

¿Cuánto tiempo y recursos nos cuesta, a nosotros o a nuestra organización, conseguir sentar a alguien en la oficina? ¿Es lógico pensar que un cliente se desplaza e invierte su tiempo con nosotros, para escuchar y obtener el mismo resultado, que podría conseguir a través de su teléfono móvil?

Practicar la escucha empática, es el hábito más rentable que podemos practicar en nuestras relaciones con los demás.


En el próximo tema, conoceremos los 5 niveles de escucha existentes.

Antes de pasar al siguiente tema, te proponemos realizar un sencillo ejercicio.

Describe brevemente los últimos 5 encuentros con clientes a los que has atendido. Intenta que cubran toda la tipología de atención que ofreces (presencial, telefónica, WhatsApp, etc…)

Analiza ahora en cada una de ellas, que has hecho para entender más allá de la literalidad de las palabras de esos clientes y cuál crees que es el motivo de no haber intentado establecer una mayor conexión.

Quizás era simplemente alguien que se ha creído que tu WhatsApp es el servicio público de información turística, bueno, pues a lo mejor ese NO es tu cliente y entonces hasta ese tiempo invertido no merece la pena que sigas empleándolo con él.

Pero piensa de esos 5 clientes, cuantos has conseguido materializar una venta y que hubiese pasado si tu atención hacia lo que realmente necesitaban o estaban pidiéndote, hubiese sido mayor.

¿Quizás hubieses cerrado alguna venta más?, ¿Podrías haber vendido también algún servicio adicional al servicio por el que entró a la agencia?

Por último, intenta describir brevemente cuales serían los aspectos negativos en intentar escuchar de forma más plena y cuáles podrían ser los beneficios que te acarrearía.

Nos vemos en ahora.

 

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