La escucha activa es aquella que nos hace atender y entender a la otra persona de una forma plena.

No solo a nivel auditivo, también a nivel gestual, buscando la forma de aprovechar al máximo la información que nos entrega y alentándola a profundizar más, a contarnos más cosas, que nos permitan sacar un mayor rendimiento de este encuentro para ambos.

En este tema analizamos, los 5 tipos de escucha que empleamos generalmente en nuestras comunicaciones.

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La escucha activa es aquella que nos hace atender y entender a la otra persona de una forma plena.

No solo a nivel auditivo, también a nivel gestual, buscando la forma de aprovechar al máximo la información que nos entrega y alentándola a profundizar más, a contarnos más cosas, que nos permitan sacar un mayor rendimiento de este encuentro para ambos.

Pero practicar la escucha activa, no es algo que hagamos de una forma demasiado habitual.

Precisamente por ese motivo, te recomendamos encarecidamente, que utilices esa ventaja competitiva.

Realizar una escucha activa, puede suponernos la diferencia, entre conseguir una venta o invertir un tiempo estéril en atender un cliente.

Podíamos definir que existen 5 niveles de escucha.

No en todos los casos quizás sea posible el mantener una escucha total, pero sí deberíamos intentar ser al menos conscientes de qué y cómo estamos escuchando.

Tenemos de forma generalizada la impresión, de que la principal motivación de un cliente al entrar en una agencia de viajes, sigue siendo que le demos la información que disponemos de un destino.

Pero ¿y si ese cliente, lo que necesita realmente es contarnos que quiere y que así podamos orientarlo a buscar la alternativa, que mejor cumpla sus expectativas?

Hace años quizás, el cliente buscaba al entrar en una agencia de viajes, esa información sobre el destino que sólo estaba a su alcance, en guías de viaje especializadas o en una agencia de viajes.

Hoy en día, conseguir una venta no reside muchas veces en lo que como agentes de viajes sabemos y le contamos al cliente, si no en que el cliente vea que nos importa y que estamos realmente interesados en lo que quiere y que nos esforzamos por comprenderlo.

A continuación, te mostramos los 5 niveles de escucha que podemos estar empleando en nuestra atención al cliente.

Nivel de Escucha 1.- “Ignorar”

Cuando atendemos a un cliente empleando este nivel de escucha, paradójicamente somos la parte que no está presente en la conversación.

El cliente, sólo recibe respuestas automáticas de nuestra parte una vez detectamos que ha finalizado de hablar.

Resultado: Google : 1 – Agente de viajes: 0

Nivel de Escucha 2.- “Fingir”

Y lo hacemos de manera consciente, no nos importa el entender o encontrarle sentido a lo que el cliente dice.

Estamos desconectados y únicamente emitimos monosílabos: “Si, si, ya” Estamos más preocupados en que finalice, para poder hablar, que saber si realmente eso es lo que se ajusta a sus intereses.

Nivel de Escucha 3.- “Parcial”

Tenemos un nivel más alto de atención y disposición para escuchar al cliente, sin embargo, sólo nos enfocamos en aquello que pensamos que nos interesa, no hay ninguna empatía por nuestra parte hacia las necesidades del cliente.

Sólo prestamos atención a palabras como: “reservar”, “confirmar”, “pagar”, “precio”, “internet”…

Nivel de Escucha 4.- “Atento”

Aquí estamos verdaderamente presentes, podemos repetir con nuestras propias palabras lo que el cliente dice.

Pero aún estamos más preocupados en que él nos escuche, que en entender verdaderamente lo que precisa.

Nivel de Escucha 5.- “Escucha empática”

Escuchamos para comprender, no para responder.

Somos capaces de percibir y tomar en cuenta las emociones e inquietudes que el cliente expresa.

El cliente se siente comprendido y escuchado, sabiendo que la solución que le ofreceremos, pretende realmente cubrir todas sus expectativas.

A diferencia de lo que mucha gente puede pensar, la escucha empática es la forma más rápida de generar una venta y fidelizar a un cliente.

¿Te reconoces en alguna de estas formas de escucha?

¿habitualmente eres consciente de cómo estas escuchando?

Te proponemos que realices un sencillo ejercicio.

Como siempre, puedes descargarte del apartado de materiales de este tema, una plantilla para realizarlo.

Las cuestiones que te planteamos son las siguientes: