¿Puede Google quitarte un cliente? Probamos su nueva IA … y esto fue lo que pasó

Hemos utilizado el nuevo sistema de inteligencia artificial de Google para simular cómo buscaría un cliente una oferta de crucero. Estas son las respuestas que da —y lo que cualquier agente de viajes debe saber para seguir en la partida.

¿Y si el cliente no llama porque ya obtuvo una respuesta de Google? ¿Y si, sin darte cuenta, ha consultado a una IA que le ha dado no solo ideas… sino precios, destinos y hasta dónde reservar? Puede sonar a exageración, pero no lo es. Eso es exactamente lo que pretende el nuevo sistema de inteligencia artificial que Google está empezando a mostrar en su buscador.

Desde hace unas semanas, en ciertas regiones (como Estados Unidos), Google ha comenzado a desplegar lo que denomina “AI Overviews”: bloques generados por inteligencia artificial que aparecen en lo más alto del buscador, por encima incluso de los resultados patrocinados. Este sistema analiza la pregunta del usuario, interpreta la intención detrás de la búsqueda y le responde directamente, sin necesidad de entrar en ninguna web. En otras palabras: Google ya no te dice qué buscar. Te dice qué hacer.

En SoloAgentes quisimos probarlo. No con teoría, ni con rumores. Nos conectamos con VPN desde Estados Unidos, formulamos una serie de preguntas reales como las que haría un cliente que busca un crucero desde Valencia… y fuimos viendo cómo la IA respondía, paso a paso. Queríamos comprobar si este sistema supone una amenaza real para el agente de viajes… o si sigue habiendo un margen donde marcar la diferencia.

El resultado fue revelador. La IA de Google es más hábil de lo que parece, pero también tiene carencias clave. Este artículo recopila cada pregunta, cada respuesta y cada conclusión, comparando lo que ofrece la inteligencia artificial con lo que podría aportar un agente humano.

¿Puede Google quitarte un cliente? La respuesta corta: no todavía. La larga… sigue leyendo.

Metodología del Experimento

No basta con opinar. Si queremos que los agentes de viajes comprendan realmente lo que está ocurriendo con el nuevo buscador de Google, había que ponerse en la piel del cliente y vivir la experiencia desde dentro. Eso fue exactamente lo que hicimos.

Para llevar a cabo este experimento, accedimos al entorno de búsqueda con AI Overviews activado. Como esta función no está disponible aún en España, utilizamos una conexión VPN simulando una ubicación en Estados Unidos, país donde Google ya ha desplegado esta funcionalidad de forma progresiva. Además, usamos diferentes navegadores y modos incógnito para confirmar que el comportamiento de la IA se mantiene incluso sin estar logueado o sin tener un historial de búsqueda.

El escenario que planteamos fue el de un cliente potencial interesado en reservar un crucero desde Valencia en el mes de julio. A partir de ahí, formulamos cinco preguntas consecutivas, que imitan el recorrido lógico de un usuario que no solo quiere inspiración, sino información concreta y capacidad de decisión:

1. ¿Qué ofertas hay para cruceros desde Valencia en julio?
2. ¿Qué compañías suelen operar esas rutas?
3. ¿Cuáles son los destinos más frecuentes desde ese puerto?
4. ¿Qué precio aproximado tendría un camarote exterior para dos personas?
5. ¿Dónde se puede reservar ese viaje?

Cada pregunta se realizó como una búsqueda independiente dentro del entorno con IA activa. Posteriormente, repetimos el proceso exacto en el buscador tradicional (sin los bloques generados por inteligencia artificial) para comprobar si las respuestas y el comportamiento del sistema eran distintos.

Es importante mencionar que, aunque Google ha anunciado un futuro modo conversacional con IA —una especie de «chat encadenado» que mantendría el contexto de cada interacción—, actualmente ese modo no está disponible de forma abierta, ni siquiera utilizando acceso desde EE. UU. Lo que sí encontramos fue AI Overviews: un bloque informativo generado por IA que aparece antes que cualquier resultado orgánico y que responde de forma aislada a cada pregunta, sin memoria de lo consultado previamente.

Así que esta prueba no evalúa una conversación continua con un asistente, sino algo más peligroso: la sensación de que Google ya te ha respondido todo… sin que tú, como agente de viajes, hayas tenido siquiera la oportunidad de intervenir.

Resultados con Google AI Overview

Pregunta 1: “Ofertas de cruceros desde Valencia en julio 2025”

Desde el primer momento, la IA de Google muestra su propuesta de valor: responde rápido, de forma estructurada y sin que el usuario tenga que hacer clic en ningún sitio. Ante esta primera búsqueda genérica, el sistema activó un bloque denominado AI Overview, ubicado justo al inicio de la página. En él, la inteligencia artificial resumía qué compañías operan desde Valencia, qué rutas son frecuentes en el mes de julio y qué opciones están disponibles, incluyendo nombres de barcos e itinerarios habituales.

La respuesta era clara, redactada en lenguaje natural y con sugerencias específicas: MSC, Costa Cruceros, Royal Caribbean… todos aparecían mencionados. Además, se complementaba con un carrusel lateral de productos visuales —probablemente seleccionados por relevancia o rendimiento previo— que dirigían a distintas plataformas de reserva.

Esto, en la práctica, significa que el cliente obtiene una respuesta completa sin salir de Google. Ni una web. Ni una agencia. Ni siquiera una comparación de opciones. Solo una afirmación escrita con autoridad: “estas son tus opciones, esto es lo que tienes que saber”.

En términos comerciales, el impacto es evidente. Si el cliente está en una fase inicial de búsqueda, puede sentirse ya informado y orientado, lo que reduce la posibilidad de que recurra a un agente. No porque tenga algo contra las agencias, sino porque siente —erróneamente— que ya ha recibido asesoramiento.

Pregunta 2: “¿Qué compañías de cruceros suelen operar desde Valencia?”

Aquí ocurrió algo interesante. Cuando formulamos esta segunda pregunta sin especificar que seguíamos hablando de cruceros, la IA respondió… pero interpretó “compañías” como aerolíneas, no navieras. Esto reveló una de las grandes limitaciones actuales del sistema: no retiene el contexto de la conversación. Cada búsqueda es independiente, y si el usuario no la formula con precisión quirúrgica, la IA puede desviarse.

Al repetir la pregunta con la palabra “cruceros”, el resultado fue mucho más certero. Google respondió con una lista detallada de compañías que operan desde Valencia: MSC, Costa, Royal Caribbean, Norwegian, entre otras. También incluyó recomendaciones sobre cómo comparar precios y reservar.

La diferencia entre una respuesta y otra fue abismal. Pero el cliente medio no lo sabe. Lo que ve es que a veces Google acierta y otras veces parece perder el hilo. Esto refuerza la idea de que, por ahora, la IA no sustituye una conversación con un asesor real, pero sí puede desplazar al agente si el usuario formula bien la pregunta desde el principio.

Pregunta 3: “¿Cuáles son los destinos más comunes de cruceros desde Valencia?”

En esta ocasión, la IA ofreció una respuesta bastante sólida: destinos típicos como Italia, Francia, las Islas Baleares, Malta, incluso rutas hacia el Atlántico o el norte de África. El contenido estaba bien redactado y estructurado, incluyendo ejemplos de ciudades y duración media de los itinerarios.

Además, se presentaba en un bloque visualmente atractivo, que incluía opciones relacionadas y enlaces a búsquedas adicionales sugeridas. Esta capacidad de anticiparse a la siguiente pregunta del usuario refuerza su utilidad: Google no solo responde, sino que empuja la navegación hacia lo que considera relevante.

El problema, una vez más, es que todo esto ocurre sin necesidad de entrar en ninguna web. Para el usuario, la experiencia ya es satisfactoria. Para el agente de viajes, es una oportunidad perdida.

Pregunta 4: “¿Cuál es el mejor precio aproximado para 2 personas en camarote exterior en un crucero desde Valencia?”

Aquí fue donde la IA sorprendió más. No solo respondió con un rango de precios razonable (entre 600 € y 1.500 € por persona), sino que también incluyó factores que condicionan el coste: duración del viaje, tipo de naviera, temporada, servicios incluidos…

Esta respuesta es relevante porque entra en territorio comercial. Hasta ahora, Google siempre se había limitado a sugerir enlaces. Pero aquí la IA ya se atreve a dar cifras aproximadas. Aunque no sean precios dinámicos ni personalizados, su sola mención cambia el rol de Google: de guía pasiva a orientador con criterio.

El agente de viajes queda así desplazado del primer plano. La conversación sobre precios, que solía ser una puerta de entrada al asesoramiento profesional, ahora empieza —y puede acabar— en Google.

Pregunta 5: “¿Dónde puedo reservar un viaje de 2 personas en camarote exterior para un crucero con salida desde Valencia?”

La última pregunta del experimento apuntaba directamente a la acción. ¿Qué ocurre cuando el cliente ya no está buscando inspiración, sino que quiere comprar?

La IA de Google respondió con claridad. En su bloque generado automáticamente, sugería visitar las webs oficiales de compañías como MSC, Costa, Royal Caribbean o Norwegian Cruise Line. Junto a ellas, incluía plataformas de reserva como Atrápalo, Logitravel y Viajes El Corte Inglés.

Es cierto que El Corte Inglés es una agencia física con asesores reales, pero la IA no lo presenta como tal. Lo menciona del mismo modo que a las otras webs: como una plataforma donde el usuario puede entrar, comparar y reservar por su cuenta. En ningún momento se destaca el valor del trato personalizado ni se sugiere acudir a una oficina o contactar con un agente humano.

Este detalle es importante porque demuestra cómo Google IA normaliza el autoservicio digital, agrupando canales muy distintos bajo una misma lógica de consumo directo. Para el usuario, la sensación es que ya tiene todo lo necesario para completar su compra sin ayuda externa.

En términos comerciales, esto representa un desplazamiento preocupante: la conversación sobre “dónde reservar” —que antes solía derivar en una llamada a una agencia o en una consulta presencial— ahora se responde dentro del buscador, con una lista cerrada de opciones impersonales. El cliente siente que la decisión está tomada. Y si nadie se anticipa antes, la agencia llega tarde.

Resultados con Google Tradicional (Sin IA)

Después de haber probado el sistema de inteligencia artificial generativa de Google, repetimos exactamente las mismas cinco preguntas en el buscador clásico, es decir, sin el bloque de AI Overview activo. Para asegurarnos, utilizamos modo incógnito, IP española y diferentes navegadores, y aunque en algunos casos la IA volvió a activarse incluso sin sesión iniciada, conseguimos registrar lo que sería la experiencia tradicional del usuario medio antes de que esta tecnología se impusiera por completo.

El contraste fue inmediato.

Ante la primera pregunta —sobre ofertas de cruceros desde Valencia en julio—, el buscador devolvió lo habitual: una combinación de anuncios destacados, resultados orgánicos y enlaces a plataformas de reserva. En ningún momento hubo una síntesis que respondiera directamente a la pregunta. El cliente debía leer, comparar y decidir por su cuenta, saltando de web en web.

Lo mismo ocurrió con las siguientes búsquedas. Cuando se preguntaba por las compañías que operan desde Valencia, los resultados remitían a páginas como MSC, Cruceros.com o Logitravel, sin que ninguna de ellas ofreciera una visión panorámica ni un comparador real. En algunos casos, los títulos eran poco específicos, y muchas veces el usuario debía hacer varios clics hasta encontrar la información que buscaba.

Con los destinos habituales de los cruceros, la situación fue parecida. No hubo resumen, ni agrupación de rutas, ni recomendación editorial. Solo enlaces. Quien no supiera lo que está buscando probablemente se perdería entre pestañas y promociones poco relevantes.

Al llegar a la pregunta sobre precios, el buscador ofreció resultados que incluían cifras, pero siempre ligadas a productos concretos. No hubo orientación general, ni explicación de las variables que influyen en el precio. Si el cliente quería saber cuánto cuesta un camarote exterior en términos aproximados, tenía que entrar en varias webs, simular fechas, jugar con filtros y esperar encontrar algo comparable.

Y en la última consulta —dónde reservar el viaje—, Google actuó como lo ha hecho siempre: simplemente devolvió una lista de enlaces. Algunos dirigían a páginas oficiales de navieras, otros a agencias online, y también aparecían plataformas mixtas. El buscador no recomendaba ninguna opción, ni facilitaba el proceso de reserva. El cliente quedaba solo frente a la pantalla, sin guía ni acompañamiento.

Este es un punto clave: en el entorno tradicional, Google no te da respuestas; te da opciones. Y aunque eso puede parecer una ventaja para el agente —ya que el cliente sigue necesitando ayuda—, también significa que la lucha por captar su atención se libra en un terreno saturado, competitivo y dominado por las plataformas con mayor inversión en publicidad y SEO.

En otras palabras, si el agente de viajes no está posicionado, ni tiene una propuesta digital fuerte, tampoco gana. Pero al menos, en este entorno clásico, todavía existe un hueco real para intervenir, explicar, recomendar y convencer.

Conclusiones de este primer Experimento

Poner a prueba la inteligencia artificial de Google como si fuéramos un cliente no era solo un ejercicio técnico, sino una manera de anticipar lo que ya está ocurriendo, aunque muchos aún no lo hayan notado. La conclusión principal es clara: Google ya no es solo un buscador. Ahora responde. Decide. Sugiere. Y, en cierto modo, acompaña.

Esto cambia las reglas del juego para cualquier agente de viajes.

Por un lado, el nuevo sistema de IA (AI Overviews) ofrece una experiencia rápida, fluida y satisfactoria para el usuario que busca inspiración, orientación o precios aproximados. Para muchas personas, esa respuesta basta. No necesitan más. No sienten la necesidad de preguntar a nadie. La IA les ha dado lo justo para creer que están informados.

Por otro lado, esa aparente comodidad es también su principal debilidad. La IA no filtra en función del cliente. No pregunta más allá. No distingue entre quien viaja en familia, en pareja o con movilidad reducida. No ofrece alternativas ni propone cambios de fecha o presupuesto. Es una respuesta plana, estándar, aunque bien presentada.

El verdadero riesgo no está en que Google dé mejor información. Está en que el cliente no llegue a darte la oportunidad de superarla. Si la IA le responde antes, el agente no entra en la conversación.

Por tanto, el reto para el agente de viajes ya no es “vender mejor” que Google, sino llegar antes. Hay que estar presente antes de que el cliente pregunte al buscador. Hay que generar confianza antes de que busque. Y hay que posicionarse como experto, no como alternativa.

Esto implica reforzar el contenido propio, trabajar la marca personal, cuidar la comunicación digital y, sobre todo, explicar claramente cuál es el valor añadido de trabajar con un agente humano. No basta con tener más opciones: hay que demostrar que se entienden mejor las necesidades del cliente y se sabe transformar una idea en una experiencia.

Porque cuando Google te responde con una frase… tú, como agente, debes poder construir un viaje.

No luchemos contra Google… Evolucionemos como él

Después de este experimento, queda claro que Google ha cambiado la forma en que los clientes buscan, deciden y actúan. No es una amenaza lejana: ya está en el día a día de quien quiere viajar. Y lo hace con rapidez, autoridad y aparente neutralidad.

Ahora bien, luchar contra Google con las mismas armas de siempre —escucha activa, empatía, conocimiento del destino— no basta. Por supuesto que siguen siendo esenciales. Pero hoy, eso ya no es diferencial: es el mínimo esperado.

Lo que verdaderamente marca la diferencia es cómo combinas tu valor humano con el poder de la tecnología. Y eso es precisamente lo que enseñamos en el curso DOMINA ChatGPT – IA para Agentes de Viajes.

No se trata solo de aprender a usar una herramienta. Se trata de convertirte en alguien que piensa con IA, responde más rápido, investiga mejor, escribe con más impacto y vende con más estrategia. Mientras otros se sienten amenazados por lo que viene, tú puedes convertirlo en tu ventaja competitiva.

Porque si el cliente confía en Google por defecto, tu trabajo como agente de viajes es demostrarle que contigo siempre va a obtener más: más criterio, más contexto, más posibilidades. Y hacerlo antes, mejor y con más inteligencia.

¿El primer paso? Aprender a hablar su mismo idioma… y el de la IA.
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