Test de Escucha Activa en la venta de viajes

“Cuando hablas, sólo repites lo que ya sabes. Pero cuando escuchas, quizás aprendas algo nuevo”.

Dalai Lama

La comunicación es algo transcendental en nuestras vidas y a ella, le dedicamos una gran parte de nuestro tiempo. Por este motivo, desde pequeños nos enseñan a comunicarnos:

Aprendemos a hablar, a leer a escribir… ¿pero has pensado alguna vez cuanto tiempo le hemos dedicado a formarnos en escuchar?.

Nos han enseñado a transmitir información, pero no a recibirla. Habitualmente escuchamos para responder, no para entender lo que la otra persona nos intenta comunicar.

Realmente no estamos intentando comprender lo que nos desean transmitir. Simplemente nos preparamos para hablar y habitualmente utilizamos uno de estos 4 motivos para generar nuestra respuesta:

1.- Para Juzgar: Es decir para expresar si estamos de acuerdo o disentimos de lo que la otra persona dice.

2.- Para Aconsejar: Ofreciendo nuestro punto de vista sobre el tema abordado, basándonos en nuestras propias experiencias o conocimientos.

3.- Para Interpretar: Tratando de descifrar a la otra persona, buscando sus motivos, analizando su conducta, siempre sobre la base de nuestra experiencia.

4.- Para Evaluar: Intentando expresar con nuestras palabras, lo que hemos creído entender nosotros.

En estos casos, ¿no crees que deberíamos preguntarnos, qué valor añadido realmente está recibiendo el cliente?. ¿En qué difiere el hablar con nosotros, a ponerse delante de un ordenador y transmitir esa misma información a una máquina?.

Escuchar no es sólo recibir el mensaje

Escuchar no se basa únicamente en recibir el mensaje. De hecho, está demostrado científicamente, que sólo transmitimos un 7% de la información mediante las palabras.

El 38% de la información se atribuye a la voz (entonación, proyección, resonancia, tono…) y hasta un 55% se transmite mediante el lenguaje corporal (gestos, posturas, movimiento de ojos o la respiración).

Eso significa que en muchas ocasiones, podemos estar perdiendo hasta el 93% de la información que nos transmite el cliente.

Cuando no practicamos la escucha plena, nos asemejamos mucho a un Google parlante. Al que además para acceder a él, se requiere salir de casa y sólo está disponible 8 horas al día, 5 días a la semana.

Deberíamos aprovechar siempre, lo que en esencia podemos aportar como valor añadido al cliente. Ser capaces de ver más allá de las palabras y ofrecer un servicio que realmente se ajuste y satisfaga las necesidades particulares del cliente.

Para conseguir aportar ese valor, que no puede ofrecer (de momento) una máquina, no solo deberíamos limitarnos a escuchar las palabras, también la intención y el sentimiento con el que nos las transmiten.

Como indica uno de los postulados fundamentales de la programación Neurolingüística:

«El mapa no es el territorio»

Cada uno de nosotros, vemos la realidad a través de nuestros propios ojos y experiencias, pero eso no significa que estemos en posesión de la verdad absoluta.

Puede haber otras realidades y quizás más veraces que la nuestra.

En definitiva, lo que para nosotros puede ser un destino vacacional fantástico, para el cliente no tiene porqué serlo en absoluto y la única forma de ofrecerle lo que realmente necesita, es escuchándolo y poniéndonos verdaderamente en sus zapatos.

¿Cuánto tiempo y recursos nos cuesta, a nosotros o a nuestra organización, conseguir sentar a alguien en la agencia?

¿Es lógico pensar que un cliente se desplaza e invierte su tiempo con nosotros, para escuchar y obtener el mismo resultado, que podría conseguir a través de su teléfono móvil?.

Practicar la escucha empática, es el hábito más rentable que podemos practicar en nuestras relaciones con los demás.

Existen 5 niveles de escucha y al utilizar cada uno de ellas, obtenemos un resultado muy distinto.

Existen 5 niveles de escucha y al utilizar cada uno de ellos, obtenemos un resultado muy distinto en la interactuación con otras personas.

Nivel de escucha 1.- Ignoramos

Paradójicamente somos la parte que no está presente en la conversación. El cliente, sólo recibe respuestas automáticas de nuestra parte, una vez detectamos que ha finalizado de hablar.
Resultado: Google : 1 – Agente de Viajes: 0

Nivel de escucha 2.- Fingimos

Y lo hacemos de manera consciente, no nos importa el entender o brindarle sentido a lo que el cliente dice. Estamos desconectados y únicamente emitimos monosílabos: “Si, si, ya…”

Nivel de escucha 3.- Parcial

Tenemos un nivel más alto de atención y disposición para escuchar al cliente, sin embargo, sólo nos enfocamos en aquello que pensamos que nos interesa, no hay empatía. Sólo prestamos atención a palabras como: “Reservar”, “Confirmar”, “Pagar”, “Precio”, “Internet”…

Nivel de escucha 4.- Atento

Estamos verdaderamente presentes, podemos repetir con nuestras propias palabras lo que el cliente dice. Pero aún estamos más preocupados en que él nos escuche, que en entender verdaderamente lo que precisa.

Nivel de escucha 5.- Empática (Activa)

Escuchamos para comprender, no para responder. Somos capaces de percibir y tomar en cuenta las emociones e inquietudes que el cliente expresa. El cliente se siente comprendido y escuchado, sabiendo que la solución que le ofreceremos pretende realmente cubrir sus expectativas.

Test de Escucha Activa

01.- Si me doy cuenta de lo que la otra persona va a por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo.
RESPUESTA:  SI    NO 

02.- Mientras escucho a la otra persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder.
RESPUESTA:  SI    NO 

03.- En general procuro centrarme en que está diciendo la otra persona, sin considerar cómo lo está diciendo.
RESPUESTA:  SI    NO 

04.- Mientras estoy escuchando, digo cosas como Ajá!, Hum…, Entiendo…, para hacerle saber a la otra persona que le estoy prestando atención.
RESPUESTA:  SI    NO 

05.- Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa…siempre que las ayude en sus problemas.
RESPUESTA:  SI    NO 

06.- Cuando escucho a algunas personas, mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano?. ¡¡¡ Con el trabajo que tengo !!!
RESPUESTA:  SI    NO 

07.- Cuando una persona expresa su enfado, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”.
RESPUESTA:  SI    NO 

08.- Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderla.
RESPUESTA:  SI    NO 

09.- Solamente discuto con una persona únicamente cuando sé positivamente que estoy en lo cierto.
RESPUESTA:  SI    NO 

10.- Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho.
RESPUESTA:  SI    NO 

11.- El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas.
RESPUESTA:  SI    NO 

12.- Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse.
RESPUESTA:  SI    NO 

13.- Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminarían hablándome durante horas.
RESPUESTA:  SI    NO 

14.- Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa.
RESPUESTA:  SI    NO 

15.- Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión.
RESPUESTA:  SI    NO 

16.- Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar.
RESPUESTA:  SI    NO 

17.- Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto, es importante interrumpirla y hacer que lo replantee de manera correcta.
RESPUESTA:  SI    NO 

18.- Cuando he tenido un contacto negativo con una persona (discusión, pelea…) no puedo evitar seguir pensando en ello, aun estando con otra persona.
RESPUESTA:  SI    NO 

19.- Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten.
RESPUESTA:  SI    NO 

20.- Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer.
RESPUESTA:  SI    NO 

RESULTADOS DEL TEST

Predisposición a escuchar sin interrumpir – Suma 1 punto por cada NO de las preguntas: 01, 05, 09, 13 y 17

05 Puntos.- Sabes escuchar sin interrumpir. Tu paciencia te permitirá generar muy buenas relaciones.

03-04 Puntos.- A veces interrumpes a la otra persona…Si permitieras que terminen antes de comenzar a hablar, tus contactos con ellas serian satisfactorios.

0-2 Puntos.- Pareces estar tan ansioso por hablar, que no puedes escuchar… ¿Cómo puedes relacionarte con las personas si no las escuchas?

Escuchar prestando EL 100% de atención – Suma 1 punto por cada NO de las preguntas: 02, 06, 10, 14 y 18

05 Puntos.- Tienes la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atención que merecen. ¡¡¡ Felicidades !!!

03-04 Puntos.- Seguramente con frecuencia te encuentras diciendo… ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Qué dijo?. Entender a las personas requiere el 100% de tu atención.

0-2 Puntos.- Para disponer de una comunicación mínimamente fluida con otra persona, se requiere que haya comunicación. Tú no realizas ningún esfuerzo… 🙁

Escuchar más allá de las palabras del Interlocutor – Preguntas 03 y 07 – 1 punto por cada NO / Preguntas 11, 15 y 19 –1 punto por cada SI

05 Puntos.- Empatizas enormemente con las personas con las que te comunicas y eres capaz de entenderlas más allá del mensaje que emiten.

03-04 Puntos.- Te das cuenta de cómo se sienten las personas, pero te quedas con el mensaje en sí… si prestas un poco más de atención, obtendrás más información.

0-2 Puntos.- No pareces darte cuenta de cómo se sienten las personas con las que hablas. Puede motivar el que no entiendas a tu interlocutor, aún prestando atención.

Escuchar incentivando al otro a profundizar – Preguntas 16 y 20 – 1 punto por cada NO / Preguntas 04, 08 y 12 – 1 punto por cada SI

05 Puntos.- Haces todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar… Lograrás contactos muy satisfactorios.

03-04 Puntos.- Eres un oyente activo… pero no estás haciendo todo lo que podrías…

0-2 Puntos.- Pareces no querer involucrarte demasiado en tus contactos.