La post-venta puede duplicar los ingresos en tu agencia de viajes.

La industria turística es una de las más importantes en todo el mundo, y las agencias de viajes son un eslabón fundamental en la cadena de valor del sector.

Hasta aquí, creo que estaremos todos de acuerdo. Donde parece que no lo estamos tanto, o al menos por cómo nos comportamos muchas veces, es cuándo se finaliza un proceso de venta.

La importancia del seguimiento post-venta para las agencias de viajes

No realizar un seguimiento posterior a la entrega de documentación del viaje al cliente, es decir no hacer un seguimiento post-venta, supone en el mejor de los casos, perder como mínimo un 50% de ventas adicionales.

Fíjate que no hablamos de que conseguir un nuevo cliente, cuesta hasta 5 veces más de dinero y tiempo que venderle a un cliente que ya nos ha comprado, algo que está probado y no tiene discusión.

Imagina, tan solo, que cada cliente que entra por la puerta y conseguimos venderle, tiene al menos de media, otro importe igual qué podría invertir en tu agencia.

¿Cuántos clientes en los últimos años han comprado una única vez y ya no han vuelto por la agencia?

¿Cuántos de estos clientes que no han regresado sabemos los motivos por los que no lo han hecho?

El seguimiento post-venta es un proceso clave en cualquier negocio, y en el sector turístico es especialmente importante, debido a la gran cantidad de variables que intervienen en la experiencia del cliente y que si no le damos continuidad a nuestra relación, pueden sencillamente acabar por que el cliente desista de volver a viajar con nosotros.

¿En qué consiste el seguimiento post-venta?

El seguimiento post-venta es el proceso que se lleva a cabo después de que un cliente ha adquirido un producto o servicio, con el objetivo de asegurar su satisfacción y fidelización. 

A menudo en parte no hacemos el seguimiento de un cliente, sencillamente para evitar que sí han habido un problemas, no provoquemos el que el cliente reclame.

Obviamente es la peor elección que podemos tomar, porque aunque no seamos conscientes de una deficiencia en el servicio, porque finalmente el cliente no se moleste en llamarnos, el problema existe y además con el tiempo aunque haya sido un problema nimio, se convertirá en un cliente que no volverá por nuestra agencia.

Un cliente que únicamente compre una vez en nuestra agencia, no es un cliente que nos interese.

Y esto es una realidad palmaria : el tiempo y los recursos que precisamos emplear para captar a un nuevo cliente, no se pueden compensar con los beneficios que nos aporta una única compra.

Beneficios del seguimiento post-venta

El seguimiento post-venta es un proceso clave en cualquier negocio, y en el sector turístico en particular, ofrece una serie de beneficios importantes. 

A continuación, te relacionamos algunos de ellos: 

Satisfacción del cliente.

El seguimiento post-venta nos permite a las agencias de viajes mantener un contacto cercano con el cliente, y estar pendiente de sus necesidades, preocupaciones o sugerencias. 

De esta forma, se puede garantizar una experiencia de viaje satisfactoria, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

En la gestión de un viaje intervienen gran cantidad de actores y cualquiera de ellos puede generar deficiencias en la óptima satisfacción de la experiencia de un cliente.

Muchas de estas cuestiones son nimias, pero con el tiempo y sin conexión con nosotros los agentes de viajes, estas pequeñas molestias o insatisfacciones se pueden magnificar y lo que es peor, cerrarnos la oportunidad de seguir vendiéndole nuevamente al cliente.

A veces una llamada por nuestra parte, en la que el cliente nos explique que el viaje a ido muy bien en general a excepción de A y B, le hará al propio cliente darse cuenta de que ha merecido la pena en conjunto viajar con nosotros y la posibilidad de poder exteriorizar con nosotros como últimos responsables de su viaje, actuará como bálsamo y modificará por completo su percepción final.

Fidelización del cliente.

Un cliente satisfecho es un cliente que volverá a comprar y que recomendará los productos y servicios de la agencia a su entorno. 

Y por supuesto la comunicación post-venta, sea cual sea el resultado del viaje realizado, contribuirá positivamente a mantener la relación y el vínculo con el cliente.

Te recomendamos que leas este otro artículo en el que hablamos más extensamente de fórmulas de fidelización en una agencia de viajes.

Identificación de problemas.

El seguimiento post-venta permite a las agencias de viajes identificar posibles problemas o incidencias que puedan haber surgido durante el viaje. 

Y sí, quizás tengamos que aguantar un “chaparrón” merecido, pero es infinitamente más productivo el conocer y dar soluciones al cliente o simplemente pedirle disculpas, que obviar 

el problema.

El cliente habitualmente viaja una o dos veces al año de media a nivel vacacional, por lo que no se encuentra en su hábitat cotidiano cuando viene a visitarnos. 

Por este motivo en la mayoría de ocasiones, a excepción de que sea algo extremadamente importante, no vendrá a la agencia a quejarse, sencillamente se irá la próxima vez a otra agencia a comprar su viaje.

Al cliente le cuesta cambiar de agencia, sí no es placentero el volver a entablar conversaciones con alguien nuevo, cuando la actividad de compra de viajes como hemos dicho, no es algo que hagan cotidianamente.

Por este motivo es más sangrante el que no realicemos una correcta y sistematizada gestión post-venta de todos los clientes, cuando con poco que hagamos, el cliente estará más contento quedándose con nosotros que buscando un nuevo agente de viajes.

Piénsalo y debateló con tus compañeros.

Mejora continua.

El seguimiento post-venta es una herramienta importante para la mejora continua de los procesos y servicios de la agencia de viajes.

Al margen de mantener nuestra cartera de clientes, la post-venta nos permite mejorar la calidad de nuestro servicio. 

Esa retroalimentación de los clientes, nos permite identificar áreas de mejora y oportunidades de crecimiento.

Sin duda es el mejor estudio de mercado y de posición de nuestra agencia en el mismo, que podemos realizar para planificar nuestra estrategia empresarial y además: Es “gratuito”

Diferenciación en el mercado.

Las agencias de viajes que implementan un seguimiento post-venta efectivo se diferencian de la competencia, ya que ofrecen un servicio personalizado y de calidad a sus clientes. 

Obviamente aquí reside una de las grandes diferenciaciones gratuitas que podemos conseguir con nuestra competencia…hasta que todo el mundo comience a hacerlo.

Cómo implementar un seguimiento post-venta efectivo.

Implementar un seguimiento post-venta efectivo es clave para garantizar la satisfacción y fidelización de los clientes en una agencia de viajes. 

A continuación, presentamos algunos pasos para implementar un seguimiento post-venta efectivo:

Definir el proceso.

Lo primero que se debe hacer es definir un proceso claro y detallado para el seguimiento post-venta. 

Este proceso debe incluir los pasos a seguir después de la venta, los plazos de seguimiento y los métodos de contacto con el cliente.

Establecer objetivos.

Es importante establecer objetivos claros para el seguimiento post-venta, como la satisfacción del cliente, la identificación de problemas y la mejora continua. 

Estos objetivos deben ser medibles y realistas. (te recomendamos ampliar este apartado con la información de este otro artículo)

Capacitar a los integrantes de la agencia.

El personal encargado del seguimiento post-venta debe estar capacitado para realizar esta tarea de forma efectiva. 

Se deben establecer protocolos de seguimiento y proporcionar herramientas para la comunicación con el cliente, así como respuestas y acciones en función de los diferentes escenarios que puedan darse.

Personalizar el seguimiento.

Cada cliente es único, por lo que es importante personalizar el seguimiento post-venta según las necesidades de cada uno. 

Toma unos minutos o mecaniza un proceso mediante el cual la persona de la agencia que realice la labor de post-venta, disponga de toda la información relevante del cliente y del viaje que ha realizado antes de contactar con el cliente.

Se pueden enviar correos electrónicos de seguimiento, hacer llamadas telefónicas o enviar whatsapps, por poner algunas de las fórmulas básicas de seguimiento.

Tomar acción.

Es importante tomar medidas ante las necesidades o sugerencias del cliente. 

Si se identifica algún problema, se debe tomar acción de forma inmediata para solucionarlo y garantizar la satisfacción del cliente.

Evaluar y mejorar.

Finalmente, se deben evaluar los resultados del seguimiento post-venta y tomar medidas para mejorar el proceso. 

Se pueden utilizar herramientas de análisis y retroalimentación de los clientes para identificar áreas de mejora.

Algunos consejos para optimizar el seguimiento Post-venta.

Sé proactivo.

En lugar de esperar a que el cliente se comunique contigo, es importante ser proactivo y hacer el primer contacto. Planifica y sistematiza el proceso. Determina a quién, cómo y en qué lugar de prioridad contactarás con cada cliente y realiza esta labor de forma diaria. 

Piensa que algo tan sencillo como un correo electrónico o una llamada telefónica después de la vuelta de su viaje, pueden demostrar al cliente que te importa su satisfacción.

Sé personal.

Es importante tratar a cada cliente como un individuo único y personalizar el seguimiento post-venta en función de sus necesidades y deseos. 

Utiliza su nombre y hazle saber que te importa su experiencia con la agencia.

Sé constante.

Como ya hemos indicado anteriormente, el seguimiento post-venta no se trata de una sola llamada o correo electrónico. 

Pero realizar este primer contacto después de la vuelta de su viaje, te facilitará la pre-venta del siguiente y conseguirás con el cliente una comunicación constante y enriquecedora que sin duda te reportará grandes  beneficios a largo plazo.

Sé empático.

Si el cliente tiene algún problema o inquietud, es importante mostrar empatía y comprensión hacia su situación. (Te recomendamos ampliar este apartado con la lectura de este otro artículo).

Recuerda que una empresa de servicios, como lo es una agencia de viajes, debe hacer todo lo posible para resolver los problemas del cliente y satisfacer sus necesidades.

Utiliza herramientas tecnológicas.

Las herramientas tecnológicas como el correo electrónico, las encuestas en línea y las redes sociales pueden ser muy útiles para el seguimiento post-venta. 

Utiliza estas herramientas para mantener una comunicación constante y efectiva con el cliente.

Haz seguimiento a los compromisos adquiridos.

Es importante hacer seguimiento a los compromisos adquiridos durante el proceso de venta y en el caso de que exista algún problema a la vuelta, si nos comprometemos con el cliente en buscar un solución, debemos mantenerlo periódicamente informado hasta que se resuelva la situación.

Agradece al cliente.

Finalmente, dale las gracias al cliente, por viajar contigo, por informarte de algún error en la gestión de la agencia o en la de cualquier otro proveedor implicado en su viaje, sencillamente nos está dando la oportunidad de mejorar e incrementar la calidad de nuestro servicio. 

Recuerda que un simple agradecimiento, puede marcar una gran diferencia en la percepción del cliente hacia la agencia.

Sugerencia de herramientas para realizar seguimiento post-venta en una agencia de viajes.

Para realizar un seguimiento post-venta efectivo en una agencia de viajes, es importante contar con las herramientas adecuadas. 

Intentar hacer de forma manual esta labor, sencillamente te llevará infinidad de horas y acabarás en muy poco tiempo dejándola de hacer.

Te hemos hablado de vehículos a través de los cuales contactar con el cliente para realizar esa postventa: Teléfono, email, whatsapp, pero una herramienta que te permite englobar todo esto y además disponer en tiempo real optimizada toda la información, sin lugar a dudas es un CRM.

CRM (Customer Relationship Management): 

Si en tu agencia no tienes un CRM hoy en día y lo utilizas y alimentas de forma continuada, el 80% de tu esfuerzo y tus posibilidades de venta, las estarás regalando a la competencia.

Puedes tenerlo integrado en tu RP, puedes utilizar alguno de los múltiples CRM que disponen de versiones gratuitas y puedes también invertir un poco en un software que te permita hacer y automatizar un montón de acciones, que de seguro habrás rentabilizado en el primer mes.

de ahí podrás lanzar campañas de email marketing personalizadas y recibir y ordenador la información mediante etiquetas con las respuestas de los clientes, podrás generar encuestas que permitan conocer el nivel de satisfacción general de tu clientes y/o de cada segmento o producto que estás vendiendo o incluso solicitar opiniones que puedas utilizar como testimonios en tu web, redes sociales, etc…

En definitiva, el seguimiento post-venta es una gestión esencial para cualquier agencia de viajes que desee mejorar su servicio al cliente y aumentar su rentabilidad. 

Con la implementación de las estrategias y herramientas adecuadas, puedes garantizar el cierre efectivo de tus ventas y la fidelización de tus clientes. ¿Hay algo más importante en la gestión de tu agencia?

Un abrazo y feliz post-venta.