La venganza de las agencias de viajes: IA y OTAs con alma

Héctor García, cofundador de MOGU, desgrana en el II Congreso Tecno Travel Agency cómo la Inteligencia Artificial permite a las empresas minoristas competir en igualdad de condiciones con los gigantes digitales.

El pasado 14 de mayo de 2026, la Unión de agencias de viajes (UNAV) organizó en Málaga el II Congreso Tecno Travel Agency, un encuentro ineludible para debatir sobre el impacto tecnológico en el tejido empresarial turístico. Durante esta destacada convención, la intervención de Héctor García, cofundador de la empresa tecnológica MOGU, captó la atención de los profesionales del sector mediante una ponencia provocadora titulada «La venganza de las agencias de viajes – Ahora todos podemos ser una OTA».

Precisamente, el arranque de la exposición se centró en contextualizar el feroz ecosistema competitivo actual, mencionando la reciente noticia de que la red social TikTok ha comenzado a comercializar viajes, sumándose así a un mercado donde los gigantes digitales parecen multiplicarse. Ante esta realidad, García lanzó una premisa revolucionaria para el auditorio: hoy en día, gracias a la tecnología, cualquier agencia de viajes, independientemente de si es pequeña, mediana o grande, tiene la capacidad operativa de convertirse en una OTA (Agencia de Viajes Online) y vender a gran escala.

Aprender de las derrotas tecnológicas para ganar la batalla futura

Por otro lado, para comprender la magnitud de la oportunidad que se presenta actualmente, Héctor recurrió a una analogía empresarial protagonizada por una de las compañías más valiosas del mundo. García recordó cómo Microsoft intentó adentrarse en el sector de la telefonía móvil con su sistema operativo Windows Phone, sufriendo una derrota absoluta frente a sus competidores. Sin embargo, perder esa guerra inicial no supuso el final de la compañía, ya que posteriormente supo pivotar sus esfuerzos hacia la emergente batalla del entorno «cloud» (la nube), donde sí logró un éxito rotundo.

En este sentido, el paralelismo con el sector turístico resulta evidente. Las agencias de viajes tradicionales perdieron la primera gran batalla de Internet frente a las OTAs convencionales como Booking, viéndose desplazadas en la reserva simple de vuelos y habitaciones. No obstante, el cofundador de MOGU argumentó que nos encontramos a las puertas de una segunda guerra digital que ofrece una inmensa oportunidad de revancha para los agentes minoristas. Al comprender los motivos de aquella derrota inicial, las agencias pueden articular una estrategia sólida y vencedora en este nuevo escenario tecnológico.

Los tres pilares de la ventaja competitiva y el nacimiento de las ‘OTAs con alma’

Asimismo, es imprescindible analizar por qué las grandes plataformas online dominaron la primera fase de la digitalización turística. Según detalló el ponente, la supremacía de las OTAs se cimentó históricamente en tres factores inalcanzables hasta hace poco para una agencia física: la posesión masiva de datos, una velocidad de respuesta instantánea y la capacidad de operar a escala mundial. Gracias a estas ventajas, los gigantes de Internet podían negociar con mayor fuerza, ofrecer mejor disponibilidad y presentar resultados en cuestión de segundos.

Por tanto, la verdadera disrupción que trae consigo la Inteligencia Artificial (IA) es que logra invertir esta ecuación histórica. En la actualidad, las herramientas tecnológicas permiten que cualquier agente de viajes disponga de esa misma velocidad, manejo de datos y escalabilidad comercial. De este modo surge el concepto acuñado por el directivo de MOGU como «OTAs con alma». Este modelo de negocio combina la eficiencia algorítmica con el factor humano, un elemento del que carecen por completo las plataformas digitales impersonales. Mientras que una OTA no puede conocer si un cliente habitual ha tenido problemas familiares recientes, el agente tradicional sí posee esa cercanía, confianza y conocimiento personal del viajero, garantizando así la repetición y la fidelización.

El peligro de la Inteligencia Artificial generalista frente a las soluciones de nicho

A pesar del enorme potencial de estas innovaciones, la adopción tecnológica no debe hacerse a ciegas. García utilizó una ingeniosa metáfora para ilustrar los riesgos de aplicar modelos inadecuados en el entorno corporativo, señalando que hoy en día existen lavadoras modernas con Inteligencia Artificial capaces de recitar poesía rusa o indicar cómo apretar tornillos. Evidentemente, esta sobreabundancia de conocimiento resulta absolutamente inútil para la labor de un agente de viajes.

De igual forma, apoyarse exclusivamente en plataformas de IA generalistas como ChatGPT o Claude puede acarrear problemas severos para las pymes turísticas. El experto advirtió que el uso continuo de estas plataformas implica un consumo bestial de créditos y elevados costes económicos. Además, su utilización entraña importantes riesgos de ciberseguridad y privacidad, dado que la información procesada suele alojarse en servidores ubicados en Estados Unidos o jurisdicciones extranjeras, sin contar siempre con una ética de datos transparente.

En consecuencia, el camino hacia la eficiencia pasa irremediablemente por adoptar herramientas de nicho hiperespecializadas en la industria. Como ejemplo de este compromiso, MOGU ha llevado a cabo una inversión en forma de ronda de financiación valorada en 750.000 euros. Este capital se ha destinado íntegramente a depurar y optimizar los grandes modelos de lenguaje (como los de Claude o ChatGPT) para integrarlos de forma nativa en su software, eliminando información irrelevante y focalizando la inteligencia exclusivamente en la vertical de viajes. De esta manera, el agente evita el estrés de perseguir constantemente la última actualización tecnológica y se concentra únicamente en diseñar experiencias memorables.

Automatización e integración total: el nuevo ecosistema operativo

Además de la teoría, la ponencia contó con demostraciones prácticas en tiempo real que dejaron patente el poder de la automatización. El software de MOGU, que ya da soporte a más de setecientas agencias en catorce países, ha superado la fase de generar meros itinerarios estéticamente atractivos para convertirse en un ecosistema integral de Inteligencia Artificial. Atrás quedaron los documentos estáticos en Word o PDF; en su lugar, la plataforma es capaz de ingerir un PDF genérico de una mayorista (como Catai) y transformarlo automáticamente en una propuesta multimedia, enriquecida con vídeos, mapas interactivos y formatos adaptables según la edad del viajero.

Sin embargo, el salto cualitativo definitivo se encuentra en la interacción mediante lenguaje natural con las bases de datos internas. A través de una interfaz conversacional o chat de coworking, la plataforma se conecta en tiempo real con el correo electrónico, el calendario del agente, los sistemas ERP y las herramientas de pago. Durante su exhibición, Héctor García interrogó al sistema en voz alta sobre cuáles eran los viajes más vistos o qué comercial de la empresa había logrado la mayor facturación. En cuestión de segundos, la IA procesó la información y respondió detallando métricas exactas, como los 170.000 euros facturados por un agente específico a través de 72 enlaces de cobro.

Finalmente, esta capacidad de orquestación se demostró también en la gestión de citas y transacciones económicas directas. En pleno directo, el sistema generó automáticamente una reunión en el calendario para presentar un itinerario a Japón, y posteriormente fue capaz de confeccionar, a través de instrucciones de texto simples, un enlace de cobro por transferencia bancaria de 3.000 euros en concepto de depósito, asociándolo a una prerreserva ya existente en la plataforma. Toda esta fricción administrativa, que antes requería múltiples programas y largos tiempos de gestión, queda ahora reducida a una simple conversación con la máquina.

Tecnología disruptiva para garantizar la viabilidad del negocio

A modo de conclusión, la presentación subrayó la urgente necesidad de abrazar este profundo cambio de paradigma. La tecnología se divide en dos vertientes: la incremental, que simplemente mejora ligeramente lo ya existente, y la tecnología disruptiva, que rompe por completo las reglas del juego establecidas. Actualmente, la industria turística se encuentra atravesando una fase de disrupción absoluta.

Por lo tanto, la incógnita central que deben plantearse los agentes de viajes no es si su figura logrará sobrevivir en el futuro, ya que su permanencia está más que garantizada. La verdadera pregunta estratégica es si las agencias estarán dispuestas a dotarse del arsenal tecnológico necesario para ser competitivas en el nuevo orden mundial, capitalizando la oportunidad histórica de tomarse, por fin, la venganza contra los gigantes del sector.