Renfe integrará a las agencias en su nuevo sistema de venta desde el 28 de octubre

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La compañía unificará web, app, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo en una misma infraestructura comercial, que completará su implantación el 25 de enero

Renfe pondrá en marcha el próximo 28 de octubre su nuevo sistema de venta, una transformación tecnológica que afecta al conjunto de sus canales comerciales y que incluye expresamente a las agencias de viaje. La nueva plataforma comenzará a operar de forma progresiva y estará plenamente integrada en la operativa de la compañía a partir del 25 de enero.

El cambio va más allá de la renovación de la web y la aplicación de Renfe. El proyecto establece una infraestructura común para siete canales de venta: web, app, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo.

El objetivo es que todos estos puntos trabajen con los mismos criterios de disponibilidad, información, procesos de venta y gestión posterior de los billetes.

Una implantación en dos fechas

La transición comenzará el 28 de octubre. Desde ese día, el nuevo entorno permitirá adquirir billetes para viajes con salida a partir del 25 de enero, mientras que los desplazamientos anteriores a esa fecha continuarán gestionándose mediante el sistema actual.

Durante esos meses convivirán ambas plataformas, aunque Renfe mantendrá una única puerta de entrada para el usuario. El propio sistema dirigirá automáticamente cada operación hacia el entorno correspondiente en función de la fecha del viaje.

El 25 de enero concluirá esta fase y el nuevo sistema quedará plenamente integrado en la operativa comercial.

Las agencias, dentro de la misma infraestructura comercial

La incorporación de las agencias de viaje dentro de los siete canales es uno de los elementos relevantes del proyecto para la distribución turística.

La nueva arquitectura pretende que la información disponible, las tarifas, las condiciones del viaje y las principales operaciones posteriores a la compra respondan a una lógica común independientemente de que la venta se realice por internet, en una estación, por teléfono o a través del canal de agencias.

Renfe plantea así el nuevo sistema como la base tecnológica sobre la que coordinar una red comercial que conecta a viajeros, empresas, administraciones públicas, agencias y plataformas de distribución.

Menos pasos para buscar y comprar billetes

También cambiará la experiencia durante la búsqueda y reserva. Renfe ha reducido el número de pasos y la extensión de los formularios y adelantará información relevante para que el usuario pueda comparar las alternativas disponibles.

La plataforma permitirá contrastar los trenes teniendo en cuenta aspectos como precio, duración del trayecto, servicios disponibles y ocupación. Las distintas tarifas mostrarán además qué incluyen, qué modificaciones permiten y cuáles son sus condiciones.

Los servicios complementarios, entre ellos el transporte de mascotas y bicicletas, estarán incorporados al propio proceso de compra mostrando sus precios y condiciones.

Más operaciones de posventa desde el mismo entorno

La transformación alcanza también a las gestiones realizadas después de comprar el billete. Desde el mismo espacio en el que se encuentra el título de transporte se podrán consultar viajes, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones.

Renfe también ha revisado los mensajes de ayuda y error para sustituir códigos o avisos poco explicativos por indicaciones que permitan conocer qué ha sucedido y cómo continuar la operación.

Probado con viajeros y profesionales

El diseño se ha apoyado en un proceso previo de investigación con usuarios. Renfe señala que ha realizado encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de la compañía y trabajos de observación en 18 ciudades.

A ello se suman más de 50 sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales. La compañía también ha revisado la terminología utilizada durante la compra e incorporado criterios de accesibilidad para navegación mediante teclado y lectores de pantalla.

La renovación del sistema comercial se suma a otros proyectos recientes de digitalización ferroviaria. En el ámbito profesional, la evolución tecnológica de la distribución resulta especialmente relevante para unas agencias que trabajan cada vez más con herramientas capaces de integrar en un mismo entorno diferentes productos de transporte y servicios turísticos.