Pablo Parrilla destaca el valor de las agencias ante la digitalización y la inteligencia artificial

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El vicepresidente primero de CEAV defiende en la III Convención FAAV de Melilla el conocimiento profesional, la capacidad para resolver incidencias y el asociacionismo como fortalezas de un sector formado mayoritariamente por pequeñas empresas.

Pablo Parrilla, vicepresidente primero de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV), defendió durante la III Convención de la Federación Andaluza de Agencias de Viajes (FAAV) que la digitalización y la inteligencia artificial plantean nuevos desafíos a la intermediación turística, pero no eliminan el valor del asesoramiento profesional ni de la atención personal al viajero.

En su intervención, celebrada el 29 de octubre a bordo del buque Rusadir de Baleària, durante la travesía entre Málaga y Melilla, Parrilla centró su mensaje en las características del tejido empresarial de las agencias, su capacidad para gestionar situaciones complejas y la importancia de las organizaciones profesionales para afrontar los cambios del mercado.

También destacó el conocimiento transversal que poseen los agentes de viajes, una cualidad que considera especialmente relevante frente a la creciente automatización de los procesos de contratación turística.

Un sector de pequeñas empresas ante una nueva transformación tecnológica

Parrilla recordó que alrededor del 80 % de las agencias de viajes españolas son pequeñas empresas, microempresas o iniciativas de autoempleo, una realidad que condiciona su capacidad para incorporar nuevas tecnologías y afrontar cambios en sus modelos de negocio.

La irrupción de la inteligencia artificial representa, a su juicio, una nueva etapa de transformación comparable a la que supuso la expansión de Internet.

El vicepresidente primero de CEAV recordó que entonces también se pronosticó la desaparición de las agencias tradicionales. Sin embargo, más de dos décadas después, la intermediación continúa desarrollando su actividad, aunque con herramientas y procedimientos diferentes.

Parrilla reconoció que seguirán apareciendo tecnologías capaces de automatizar tareas que hasta ahora realizaban los profesionales. El desafío consiste en adaptarse a esas herramientas y aprovechar sus posibilidades sin perder las funciones que aportan verdadero valor al cliente.

En este contexto, resumió su visión con una afirmación:

«El turismo es un negocio de personas con personas».

La frase sintetiza su defensa de una actividad en la que la tecnología puede facilitar operaciones, pero donde el conocimiento, la experiencia y la relación con el viajero siguen teniendo un papel fundamental.

La capacidad para resolver problemas, una de las principales fortalezas de las agencias

Uno de los ejemplos más significativos de su intervención estuvo relacionado con las incidencias que habían afectado a numerosos viajeros durante los días anteriores a la convención.

Parrilla recordó el trabajo de los agentes que tuvieron que cancelar reservas, modificar desplazamientos, reorganizar alojamientos y buscar soluciones para clientes afectados por situaciones imprevistas.

En esos momentos, explicó, la prioridad de muchos profesionales no era el beneficio obtenido por la venta, sino atender las necesidades de sus clientes y conseguir que pudieran continuar sus viajes o regresar a sus destinos.

Esta capacidad de respuesta constituye, a su juicio, una de las aportaciones más importantes de la intermediación turística.

El representante de CEAV también destacó el conocimiento transversal de los agentes de viajes, que deben coordinar servicios de transporte, alojamiento y otros proveedores para ofrecer una experiencia completa.

Mientras una aerolínea, una naviera o un establecimiento hotelero se especializan principalmente en sus respectivos productos, la agencia necesita comprender cómo funcionan y se relacionan los distintos componentes del viaje.

Esa visión de conjunto permite diseñar itinerarios, anticipar necesidades y actuar cuando alguno de los servicios contratados no se desarrolla según lo previsto.

Para Parrilla, el asesoramiento y la gestión de incidencias son argumentos que siguen diferenciando a las agencias de los canales de contratación puramente automatizados.

El asociacionismo como herramienta para defender a las pequeñas agencias

El vicepresidente primero de CEAV dedicó también parte de su intervención a la importancia de las asociaciones empresariales.

Parrilla destacó la capacidad de FAAV para reunir a cerca de un centenar de profesionales en su tercera convención y reconoció el trabajo que desarrollan sus responsables, frecuentemente de forma voluntaria y compatibilizando sus funciones asociativas con la gestión de sus propias empresas.

Recordó que las dificultades compartidas suelen impulsar la cooperación entre agencias, especialmente cuando es necesario trasladar demandas colectivas a las administraciones.

Como ejemplo mencionó la pandemia, cuando las organizaciones empresariales intervinieron para que las agencias fueran contempladas en determinadas medidas de apoyo económico y laboral.

El representante de CEAV consideró que esta función resulta especialmente importante en un sector integrado mayoritariamente por pequeñas empresas, cuya capacidad individual de interlocución y negociación es limitada.

Su defensa del asociacionismo estuvo acompañada de una reflexión personal sobre cómo había evolucionado su propia percepción de estas organizaciones.

De Valladolid a CEAV: una trayectoria marcada por el trabajo asociativo

Parrilla recordó sus comienzos en la Asociación de Agencias de Viajes de Valladolid y su posterior participación en la constitución de la federación de Castilla y León.

Reconoció que inicialmente contemplaba el asociacionismo con cierto escepticismo, principalmente por las cuotas y las dudas sobre los beneficios que podía obtener una pequeña agencia.

Su percepción cambió al participar directamente en las organizaciones profesionales y conocer el trabajo que desarrollaban.

Durante este recorrido mencionó a Rafael Gallego, primer presidente de CEAV, y recordó un encuentro celebrado en Bilbao que contribuyó a reforzar su implicación en el movimiento asociativo.

La experiencia le permitió comprender que las asociaciones no se limitan a prestar determinados servicios a sus miembros, sino que también representan intereses empresariales comunes y trabajan para mejorar las condiciones en las que las agencias desarrollan su actividad.

Desde esa perspectiva, Parrilla animó a los profesionales a implicarse en unas organizaciones cuyo funcionamiento depende, en buena medida, del compromiso de sus propios integrantes.

Conocer los destinos para ofrecer un mejor asesoramiento

La celebración de la convención en Melilla permitió al vicepresidente primero de CEAV relacionar sus reflexiones con otra función esencial de las agencias: el conocimiento directo de los destinos.

Parrilla destacó la importancia de que los profesionales visiten los lugares que posteriormente recomendarán a sus clientes, especialmente cuando se trata de destinos que todavía no forman parte de las propuestas habituales de determinados viajeros.

La experiencia personal permite descubrir recursos, valorar posibilidades comerciales y transmitir recomendaciones basadas en el conocimiento directo.

En el caso de Melilla, los asistentes disponían de un programa de visitas patrimoniales y culturales destinado a familiarizarlos con una oferta turística que puede incorporarse a escapadas y viajes organizados.

Este planteamiento enlaza con el mensaje central de su intervención: el futuro de las agencias pasa por combinar las nuevas herramientas tecnológicas con el conocimiento profesional, la atención personal y la capacidad para ofrecer soluciones al viajero.

Para Pablo Parrilla, la digitalización no supone necesariamente la desaparición de la intermediación, sino una transformación ante la que las agencias deberán seguir adaptándose, apoyadas en la experiencia de sus profesionales y en la representación colectiva de sus organizaciones empresariales.