Análisis de la IA: Retos, Automatización y Oportunidades para las Agencias de Viajes

Expertos de plataformas tecnológicas como Mogu y MyGocu desgranan cómo la implementación de la IA permite reducir la carga administrativa y optimizar el tiempo, consolidando al profesional humano como el verdadero valor diferencial del negocio.

En primer lugar, la integración de las nuevas tecnologías en la industria turística ha dejado de ser una opción de futuro para convertirse en un factor determinante de competitividad en el presente. Durante la 28ª Convención del Grupo GEA, celebrada bajo el lema «Gestión humana, gestión inteligente», se analizó en profundidad la implantación de la Inteligencia Artificial (IA) en el ecosistema de las agencias de viajes. Esta sesión de análisis, que reunió a desarrolladores y profesionales del sector, tuvo como objetivo principal desmitificar el uso de herramientas algorítmicas y proponer un modelo de trabajo donde la eficiencia técnica sirva como apoyo directo a la labor humana.

En este sentido, la apertura y moderación del panel tecnológico estuvo a cargo de Sunil Daryanani, Delegado de Canarias de GEA, que estableció las bases éticas y profesionales del debate. Apelando al propio lema de las jornadas, el moderador recordó a los asistentes que, a pesar del rápido avance de la computación, el sector turístico es un área fundamentada en la atención a las personas. Daryanani afirmó que primero somos humanos y después somos inteligentes, recordando que la Inteligencia Artificial carece de sentimientos y empatía. Por tanto, es el profesional quien, mediante su dedicación y lo que en el grupo GEA denominan el «corazón azul», aporta el verdadero valor a la planificación de un viaje.

No obstante, a pesar de la defensa del factor humano, el debate expuso con realismo la actual brecha digital que persiste en el ámbito de la intermediación turística. A través de su experiencia de campo visitando diversas agencias, el moderador identificó dos perfiles profesionales muy polarizados frente a esta transición. En un extremo, se observa a agentes veteranos que perciben estas herramientas como una complicación que prefieren eludir en su recta final laboral; en el otro, existen perfiles que adoptan cualquier innovación tecnológica de forma inmediata para actuar como probadores o «beta testers». Para superar esta polarización y el temor a lo desconocido, Daryanani recurrió a la metáfora de una habitación oscura: el miedo desaparece en el momento en que se enciende la luz de la información y el conocimiento, transformando la incertidumbre en una experiencia práctica y de utilidad diaria.

La Gestión de la Abundancia de Datos en la Era Digital

Por otro lado, el panel contó con la intervención de Héctor García, cofundador de Mogu, quien introdujo una perspectiva histórica para contextualizar el actual escenario tecnológico. El ponente comparó la revolución impulsada por la Inteligencia Artificial con el concepto de abundancia de hace 150 años, cuando los ciudadanos consideraban un logro disponer de alimentación diaria o sobrevivir a enfermedades de diagnóstico básico. En la actualidad, esta revolución digital está generando una sobreabundancia masiva de datos y posibilidades operativas que el sector apenas comienza a procesar.

De igual forma, el directivo subrayó que las agencias de viajes deben prepararse a nivel organizativo para un ciclo de adaptación que oscilará entre los tres y los cinco años. García estableció un claro paralelismo con la irrupción en el mercado de herramientas como Google Maps. Relató que, en su etapa liderando una empresa de cartografía, percibió inicialmente la llegada de este gigante como una amenaza absoluta; sin embargo, aquellas firmas que lograron resistir y adaptarse a la ola de digitalización terminaron encontrando un modelo de negocio mucho más rentable en un entorno donde todo usuario dispone de un mapa interactivo en su dispositivo móvil.

Por consiguiente, la estrategia que plantea Mogu se basa en la hiperespecialización y la correcta parametrización de la tecnología. Su plataforma integra la arquitectura del sistema ChatGPT, pero configurada de manera específica para el entorno turístico, eliminando funcionalidades innecesarias para centrarse exclusivamente en la optimización de tareas. Entre sus aplicaciones prácticas, la herramienta es capaz de procesar extensos catálogos de proveedores en formato PDF y convertirlos de forma inmediata en itinerarios estructurados, visuales y presupuestados. Esta capacidad de respuesta en segundos representa un importante ahorro de tiempo frente a los procesos tradicionales de volcado manual de datos.

Automatización de Procesos y Reducción de la Carga Administrativa

Asimismo, Ignacio Losas, CEO de MyGocu, aportó al panel una visión analítica fundamentada en sus más de catorce años de trayectoria directa gestionando agencias minoristas y mayoristas. Su intervención se articuló en torno a una estadística que define el principal cuello de botella del sector: aproximadamente el 85% de la jornada de un agente de viajes se destina a tareas administrativas que, pese a ser obligatorias, aportan un escaso valor añadido y resultan invisibles para el consumidor final. Estas funciones abarcan desde la creación de propuestas y la solicitud de cotizaciones hasta la interlocución rutinaria con los proveedores.

Ante esta ineficiencia estructural, el objetivo de sistemas como MyGocu es revertir el flujo de trabajo mediante asistentes virtuales basados en IA, como el denominado agente «Roshi». Este sistema permite a las empresas parametrizar y personalizar el tono de sus comunicaciones para mantener una coherencia con su identidad corporativa. Al delegar la carga burocrática a la tecnología, el profesional logra recuperar entre un 15% y un 20% de tiempo útil, el cual puede reinvertir en las áreas donde su intervención resulta crítica: el asesoramiento especializado, la atención al cliente y la resolución de incidencias complejas.

En este sentido, Losa argumentó que la Inteligencia Artificial, lejos de representar una amenaza para los puestos de trabajo, actúa como un facilitador que empodera al usuario. Según el directivo, la adopción de estas herramientas otorga «superpoderes» operativos al vendedor, reduciendo la tradicional brecha tecnológica y permitiendo a las agencias independientes competir en igualdad de condiciones en un mercado altamente digitalizado.

El Reto Ético, las Inexactitudes y la Necesidad de Supervisión

Por otro lado, la sesión técnica también abordó las limitaciones y los desafíos éticos derivados de la implementación de estas nuevas tecnologías. A instancias del moderador, los responsables de ambas plataformas ofrecieron un diagnóstico transparente sobre la fiabilidad actual de los algoritmos. Héctor García señaló que, aunque la privacidad de la información y la compartimentación de los datos entre diferentes agencias están plenamente garantizadas en sus sistemas, persiste un desafío técnico a nivel global conocido en el sector informático como las «alucinaciones» de la IA. Esta disfunción ocurre cuando el modelo generativo inventa o distorsiona datos, como, por ejemplo, incluir la fotografía de una piscina en la ficha descriptiva de un establecimiento hotelero que no dispone de dicha instalación.

En la misma línea de prudencia, Ignacio Losas ratificó que la IA debe operar siempre bajo supervisión, ilustrando las limitaciones geográficas del software con casos prácticos. El directivo mencionó situaciones en las que el sistema puede confundir destinos homónimos, como vincular una ruta del Camino de Santiago en España con una infraestructura viaria del mismo nombre ubicada en Chile. Estas inexactitudes demuestran que, si bien la tecnología agiliza los tiempos de respuesta, el filtro humano es indispensable. Ambos ponentes coincidieron en que el criterio, la capacidad de revisión y el conocimiento del agente de viajes se revalorizarán en los próximos años, convirtiéndose en la principal garantía de calidad frente al cliente.

Perspectivas de Futuro y Evolución del Canal Minorista

Finalmente, la ronda de intervenciones concluyó con un mensaje centrado en la adaptación proactiva del canal de ventas. Los expertos trazaron paralelismos con anteriores disrupciones históricas, recordando cómo la aparición de las calculadoras, la informatización de las oficinas en los años noventa o la masificación de internet en la década de los 2000 generaron recelos iniciales que, posteriormente, se tradujeron en una expansión de las oportunidades comerciales. La actual integración algorítmica representa, por tanto, un nuevo ciclo de evolución tecnológica.

En definitiva, la conclusión de este encuentro profesional determinó que plataformas especializadas como Mogu o MyGocu están diseñadas para complementar y asistir la labor de las agencias de viajes, no para sustituir la prescripción experta. En un contexto marcado por la sobreabundancia de opciones online, el asesor turístico está llamado a consolidarse como un validador de información ética y precisa. De esta forma, la correcta asimilación de la tecnología turística permitirá a las redes minoristas optimizar sus procesos internos y garantizar la entrega de un servicio riguroso y personalizado al consumidor.