Las agencias reclaman tecnología sin renunciar al trato humano

El informe Ávoris Travel Insights refleja un viajero más sensible al precio y exigente, mientras el sector confía en la inteligencia artificial para ganar eficiencia y personalización

Las agencias de viajes afrontan el verano de 2026 ante un cliente que compara más por internet, presta mayor atención al precio y demanda propuestas adaptadas a sus necesidades. Al mismo tiempo, los profesionales identifican la confianza, la atención personal y la respuesta ante incidencias como los principales argumentos para mantener su relevancia frente a los canales digitales.

Estas son algunas de las conclusiones de la sexta edición de Ávoris Travel Insights, que analiza la temporada estival desde la perspectiva de los viajeros y de las propias agencias. El documento muestra un sector que avanza en digitalización y que percibe la inteligencia artificial como una herramienta para complementar el trabajo profesional, no como un sustituto del agente.

Un viajero más informado, sensible al precio y exigente

El 56,5% de las agencias considera que el viajero compara más opciones por internet que en años anteriores. La sensibilidad al precio ocupa el segundo lugar, mencionada por el 43,1%, seguida de una mayor demanda de personalización, con el 38,2%, y de un nivel superior de exigencia, con el 33,3%.

Esta evolución se refleja directamente en el producto solicitado. Más de la mitad de las agencias, el 53,3%, señala que los viajes más demandados están cada vez más ajustados al presupuesto. Sin embargo, el precio no es el único criterio: un 42,7% detecta un aumento de las propuestas personalizadas y un 37,4% observa una mayor demanda de viajes organizados o completos.

Las experiencias aparecen en el 26,4% de las respuestas, mientras que la comodidad y la tranquilidad alcanzan el 21,1%. Los viajes digitales o autogestionados representan el 16,3%, por delante de los desplazamientos más cortos y frecuentes, señalados por el 14,6%.

Los resultados apuntan así a un cliente que intenta controlar el gasto, pero que continúa valorando que el viaje esté diseñado a su medida y que la organización reduzca la complejidad de la planificación.

Confianza y respaldo ante los imprevistos

La principal fortaleza atribuida a las agencias es la seguridad y la confianza, mencionada por el 47,6% de los profesionales consultados. Le siguen la atención personalizada, con el 40,2%, y la resolución de incidencias, con el 37%.

El asesoramiento experto aparece en el 26% de las respuestas y el diseño de viajes personalizados o a medida en el 17,5%. Estos datos sitúan el valor de la intermediación más allá de la formalización de una reserva y lo relacionan con el acompañamiento, el conocimiento y la capacidad de actuar cuando surge un problema.

La necesidad de apoyo se concentra especialmente en la organización previa al viaje, indicada por el 57,7% de las agencias, y ante incidencias, con un 50,8%. La reserva y contratación alcanza el 31,3%, mientras que la inspiración o elección del destino representa el 26,4%.

Solo un 0,8% afirma no percibir una necesidad especial de apoyo por parte de los viajeros.

El canal online obliga a reforzar la diferenciación

Pese a la confianza en el valor de la intermediación, las agencias reconocen importantes desafíos comerciales. La diferenciación frente a los canales online es el principal reto para el 54,1%, seguida de la competencia en precios, con el 45,9%.

La rentabilidad y los márgenes preocupan al 37%, mientras que la captación y fidelización de clientes aparece en el 35,4% de las respuestas. La gestión del tiempo y la carga operativa, la formación, la adaptación tecnológica y la disponibilidad de personal cualificado completan la relación de desafíos.

La presión digital coincide con un consumidor que ya utiliza internet de forma habitual para buscar y comparar. En este contexto, la presencia online de la agencia y su capacidad para trasladar al entorno digital su especialización resultan cada vez más relevantes, como también recoge el análisis de SoloAgentes sobre las oportunidades de la venta turística online para las agencias.

Más tecnología para reservar, automatizar y personalizar

El uso de herramientas tecnológicas es el ámbito en el que más han mejorado las agencias durante los últimos cinco años, según el 36,6% de los participantes. La personalización de los viajes ocupa el segundo lugar, con un 31,7%, seguida de la atención y el acompañamiento al cliente, con el 24,4%.

De cara a los próximos años, la evolución tecnológica se concentra en los procesos de reserva, señalados por el 34,1%; la automatización operativa, con el 32,1%; y la personalización de ofertas, con el 31,7%.

La incorporación de inteligencia artificial aparece como prioridad para el 30,5%, ligeramente por delante del marketing y la comunicación, que alcanzan el 29,3%.

Esta orientación coincide con proyectos que ya buscan integrar automatización e inteligencia artificial en la actividad diaria, desde nuevos marketplaces tecnológicos para agencias hasta herramientas diseñadas para encadenar tareas y asistir al profesional durante el proceso comercial.

La IA se contempla como complemento del agente

El 67,9% de las agencias considera que la inteligencia artificial tendrá un impacto importante, pero complementario, sobre su trabajo. Otro 23,5% cree que transformará profundamente el sector.

Por el contrario, un 7,2% prevé cambios limitados y únicamente el 1,4% espera que tenga poco o ningún efecto. En conjunto, más de nueve de cada diez respuestas anticipan una transformación relevante de la actividad.

El uso con mayor potencial es el apoyo al agente en la planificación y el diseño de viajes e itinerarios, citado por el 56,5%. La generación de contenidos y acciones de marketing alcanza el 39%, seguida de la automatización de tareas administrativas y operativas, con el 34,6%, y la recomendación y personalización de propuestas, con el 33,3%.

La atención al cliente mediante IA obtiene un porcentaje más reducido, del 12,2%, y su posible aplicación a la gestión de incidencias durante el viaje queda en el 4,9%. La diferencia refuerza la idea de que las agencias reservan para el profesional los ámbitos donde la confianza, el criterio y la respuesta humana son más determinantes.

La tecnología aparece así como una vía para ahorrar tiempo, preparar propuestas y mejorar procesos, mientras el agente conserva el papel central en el asesoramiento y la relación con el cliente, un planteamiento también presente en el análisis de SoloAgentes sobre la aplicación práctica y el futuro de la IA en las agencias de viajes.