Reclama Travel mide el impacto de las incidencias aéreas en las agencias de viajes

Las agencias ven la gestión de incidencias aéreas como una palanca de fidelización del cliente

Las incidencias aéreas se han convertido en un punto crítico de la relación entre agencia y viajero. El I Barómetro Reclama Travel, consulta sectorial dirigida a más de 8.000 agencias de viajes en España, analiza cómo afectan los retrasos, cancelaciones, pérdida de equipaje, overbooking o pérdida de conexiones a la operativa diaria del canal y a la percepción del cliente final.

Los retrasos, la incidencia más habitual para el canal

Según las conclusiones del estudio, los retrasos son la incidencia aérea más frecuente para las agencias de viajes, mencionada por el 88,9% de los participantes. Por detrás se sitúan la pérdida de equipaje, con un 43,9%, y las cancelaciones, con un 43,3%.

El informe señala que estas situaciones ya no se perciben solo como un problema vinculado a la aerolínea, sino como parte de la experiencia global del viaje. En ese contexto, el cliente suele acudir a la agencia para obtener información, orientación y acompañamiento, especialmente cuando la incidencia altera el desarrollo del viaje o afecta a servicios conectados.

El Barómetro también refleja que el 65,5% de las agencias considera que sus clientes sufren incidencias aéreas de forma ocasional o frecuente, lo que obliga al canal a disponer de criterios de actuación claros ante situaciones que requieren rapidez y conocimiento técnico.

Una gestión aún poco estandarizada

La respuesta de las agencias ante una incidencia aérea sigue siendo diversa. La opción más habitual es actuar en función de cada caso, respuesta señalada por el 38,6% de las agencias. Además, un 22,8% recurre a una empresa especializada, un 19,9% gestiona internamente la incidencia y un 15,8% deriva al cliente directamente a la aerolínea.

Esta falta de homogeneidad muestra que la posventa aérea continúa siendo un área con margen de profesionalización dentro de la distribución turística. Para muchas agencias, especialmente aquellas con menor estructura interna, la gestión de reclamaciones implica dedicar recursos a tareas técnicas, administrativas y jurídicas que pueden extenderse durante horas.

De hecho, casi dos de cada tres agencias afirman que tramitar una incidencia puede requerir más de una hora. En concreto, el 39,8% indica que la gestión suele ocupar entre una y tres horas, mientras que un 24% asegura que puede superar las tres horas.

Fidelización y valor comercial para la agencia

Uno de los datos más relevantes del Barómetro es que el 94,8% de las agencias considera que una buena gestión de las incidencias aéreas ayuda a fidelizar al cliente, ya sea de forma clara o parcial. La incidencia, por tanto, puede pasar de ser una carga operativa a convertirse en un momento de contacto decisivo con el viajero.

Para la agencia, este punto tiene una lectura comercial directa: resolver o encauzar bien una incidencia refuerza la percepción de servicio, permite diferenciarse frente a la venta puramente transaccional y ofrece un argumento tangible de valor añadido. En áreas como grupos, MICE, corporate travel o viajes a medida, donde una alteración aérea puede afectar a agendas, conexiones, reuniones o servicios encadenados, contar con protocolos y apoyo especializado puede reducir fricciones y proteger la relación con cuentas sensibles.

“El Barómetro confirma que las incidencias aéreas son uno de los grandes momentos de verdad en la relación entre agencia y viajero. La agencia necesita herramientas que le permitan responder mejor, reducir carga operativa y convertir un problema en una oportunidad de fidelización”, señala Fernando Oñiga, fundador y CEO de Reclama Travel.

Formación y materiales para facilitar la venta

El estudio también identifica las principales necesidades del canal para mejorar la gestión y explicación de este tipo de soluciones. La demanda más destacada es la formación breve, señalada por el 50,9% de las agencias. Le siguen los materiales para cliente, con un 39,8%, una mejor explicación del producto, con un 28,7%, y el argumentario comercial y el apoyo comercial, ambos con un 25,7%.

Estos datos apuntan a una necesidad concreta: simplificar la activación de soluciones vinculadas a incidencias aéreas y hacerlas más comprensibles tanto para el agente como para el viajero. La agencia no solo necesita saber cómo actuar cuando se produce el problema, sino también cómo explicar previamente al cliente qué cobertura, servicio o acompañamiento puede ofrecerle.

Reclama Travel y la protección aérea B2B

Reclama Travel es una empresa tecnológica B2B especializada en protección aérea, reclamaciones y soluciones para agencias de viajes. La compañía trabaja con más de 9.400 agencias/clientes, ha atendido a más de 65.000 viajeros y ha recuperado más de 35 millones de euros en indemnizaciones.

Su modelo combina tecnología, sistemas de detección avanzada, soluciones de inteligencia artificial y un equipo especializado en el área jurídica para ayudar al canal a gestionar incidencias aéreas, reducir carga operativa y reforzar la relación entre agencia y viajero.